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　　10月28日上午，奎文區(qū)濰柴新華路小區(qū)物業(yè)管理辦公室內(nèi)熱鬧非凡，濰坊港華客服中心的工作人員正在為這里的400余戶(hù)居民集中辦理天然氣開(kāi)通業(yè)務(wù)。遞交開(kāi)通材料、簽訂天然氣供用氣合同、燃?xì)獍踩嵝?hellip;…五分鐘不到，居民王大爺?shù)奶烊粴忾_(kāi)通手續(xù)就順利辦結(jié)，“今天，濰坊港華到小區(qū)里來(lái)送服務(wù)，開(kāi)通手續(xù)辦起來(lái)非常方便！我們終于用上天然氣，再也不用液化氣做飯了。”高效便捷的燃?xì)夥?wù)讓王大爺贊不絕口。

　　上門(mén)開(kāi)通 讓群眾少跑腿

　　“濰柴新華路小區(qū)是濰坊市舊城改造小區(qū)，小區(qū)內(nèi)老年人居多。因?yàn)槭鞘状伍_(kāi)通燃?xì)?，居民?duì)天然氣開(kāi)通業(yè)務(wù)及安全知識(shí)比較陌生，也不習(xí)慣使用‘網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳'手機(jī)客戶(hù)端，需要工作人員面對(duì)面解釋、手把手教習(xí)，所以今天我們來(lái)到這里，對(duì)小區(qū)的400余戶(hù)居民進(jìn)行為期兩天的天然氣集中開(kāi)通服務(wù)，讓客戶(hù)便捷省心地用上天然氣。”濰坊港華客戶(hù)服務(wù)部高級(jí)主任王慧杰對(duì)記者說(shuō)。

　　據(jù)悉，為向鳶都市民提供方便、快捷的燃?xì)夥?wù)，濰坊港華客服人員今年在避開(kāi)疫情高峰期、做好防控措施的前提下，已經(jīng)相繼為茅埠、金寶、西鮑莊社區(qū)以及軍埠口錦祥家苑等小區(qū)居民提供了上門(mén)集中燃?xì)忾_(kāi)通服務(wù)，這些小區(qū)多數(shù)位置偏遠(yuǎn)、交通不便，濰坊港華將燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理窗口前移至群眾“家門(mén)口”，讓客戶(hù)真真切切感受到了不再多跑路、一次就辦成的幸福。

　　接訴即辦 市民點(diǎn)贊

　　熱線(xiàn)接聽(tīng)是燃?xì)馄髽I(yè)“傾聽(tīng)百姓心聲 解決群眾難題”的空中橋梁。一個(gè)話(huà)機(jī)，連著客戶(hù)、熱線(xiàn)員還有各業(yè)務(wù)部門(mén)的同事們。換表、換管、改裝、維修……客戶(hù)只需一個(gè)電話(huà)無(wú)需跑腿，熱線(xiàn)員會(huì)即刻派單或主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)部門(mén)完成客戶(hù)訴求，今年1-10月熱線(xiàn)中心共完成客戶(hù)訴求5萬(wàn)余件。讓客戶(hù)感受到快捷、便利、安全的熱線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的背后，是熱線(xiàn)員們的辛苦付出，為避免客戶(hù)跑腿，在接到綜合性業(yè)務(wù)訴求時(shí)，熱線(xiàn)員都會(huì)主動(dòng)跨部門(mén)積極幫助客戶(hù)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一個(gè)電話(huà)即可辦理”。

　　 “作為一家有高度社會(huì)責(zé)任感的管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)，濰坊港華對(duì)待市民亟待解決的問(wèn)題都會(huì)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)回應(yīng)并妥善解決。今年，我們?cè)谠腥斯る娫?huà)回訪(fǎng)的基礎(chǔ)上，又增加了服務(wù)評(píng)價(jià)短信，極大提升了回訪(fǎng)的覆蓋面和及時(shí)度。1-10月共完成回訪(fǎng)5萬(wàn)多戶(hù)，其中通過(guò)評(píng)價(jià)短信回訪(fǎng)近3.5萬(wàn)條，對(duì)不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)我們都會(huì)追根溯源、探究問(wèn)題所在，并及時(shí)將熱線(xiàn)分析反饋至相關(guān)部門(mén)處理，限期回復(fù)客戶(hù)，確保市民提出的用氣問(wèn)題件件有回音，事事有結(jié)果。”濰坊港華客戶(hù)服務(wù)部熱線(xiàn)中心高級(jí)主管王洪霞說(shuō)。

　　探尋新路徑，提升服務(wù)品質(zhì)

　　 據(jù)悉，為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，讓燃?xì)夥?wù)更加親民惠民，濰坊港華在保供氣、優(yōu)服務(wù)、補(bǔ)短板上下功夫，努力創(chuàng)新求變、主動(dòng)探尋優(yōu)質(zhì)服務(wù)新路徑，提供渠道多樣、簡(jiǎn)便易用的燃?xì)夥?wù)，著力提升燃?xì)夥?wù)水平。

　　 “今年以來(lái)，濰坊港華不斷拓展服務(wù)渠道，增設(shè)經(jīng)濟(jì)區(qū)客服中心、進(jìn)駐各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，方便市民就近辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)；簡(jiǎn)化服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)全城統(tǒng)辦；優(yōu)化辦事流程，允許燃?xì)鈽I(yè)務(wù)容缺辦理 ；推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下融合，推出‘網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳'，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)‘網(wǎng)上辦'、‘掌上辦'；服務(wù)承諾主動(dòng)公開(kāi)，在公司官網(wǎng)、公眾號(hào)和各客服中心窗口公示業(yè)務(wù)流程及服務(wù)承諾，充分展示推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境改革的舉措，接受辦事企業(yè)和群眾的監(jiān)督。濰坊港華正在綜合施策努力提升客戶(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下辦事體驗(yàn)，傾力打造‘一窗能辦、掌上通辦、一次辦成、就近申辦、全市可辦'的港華服務(wù)品牌，構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與的用氣服務(wù)新格局。”濰坊港華客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理程曉彥對(duì)記者說(shuō)。

　　 “以客為尊 養(yǎng)氣利民”不僅是濰坊港華在工作中形成的全員共識(shí)和行為準(zhǔn)則，更是對(duì)卓越品質(zhì)服務(wù)的追求。接下來(lái)，濰坊港華將繼續(xù)優(yōu)化燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“全城通辦”網(wǎng)點(diǎn)布局，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷拓展服務(wù)渠道，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為六十萬(wàn)鳶都客戶(hù)提供更貼心、便捷、優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。