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　　隨著線上平臺(tái)的興起，很多消費(fèi)者都喜歡購(gòu)物、美食、參觀后在網(wǎng)上留下自己的評(píng)價(jià)。近日，市民徐女士（化名）因自己的評(píng)價(jià)被商家“回懟”而異常糟心，因此向商家要求退款，遭到拒絕。本報(bào)記者展開調(diào)查。市民投訴

　　評(píng)論“咖啡不好喝”，遭商家回懟

　　2月底，南京市民徐女士在秦淮區(qū)升州路某咖啡店購(gòu)買了咖啡和甜點(diǎn)后，花費(fèi)118元。喝完后，在大眾點(diǎn)評(píng)上，按照自己的感覺，留下了“咖啡不好喝”的評(píng)論。沒想到一句評(píng)論遭到了商家“喝懂了再提意見”的回懟。

　　對(duì)此，徐女士感到非常氣憤，自己只是說(shuō)出真實(shí)的想法，但店家卻如此回應(yīng)。隨即她向店家要求退款，店家拒絕了徐女士的要求，雙方在評(píng)論區(qū)不斷“你來(lái)我往”，在大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，這場(chǎng)“罵戰(zhàn)”持續(xù)了10天，引起了不少網(wǎng)友圍觀。其間，徐女士在大眾點(diǎn)評(píng)APP向客服投訴了這家店鋪，平臺(tái)對(duì)評(píng)論區(qū)的部分違規(guī)言論進(jìn)行了刪除，扣除了商鋪2分誠(chéng)信分。

　　南京消協(xié)

　　經(jīng)營(yíng)者應(yīng)鼓勵(lì)點(diǎn)評(píng)，經(jīng)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)管控

　　“按照電子商務(wù)法和社會(huì)權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該接受全社會(huì)的監(jiān)督，這個(gè)是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)益，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)下消費(fèi)者消費(fèi)后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這是正常也是慣用的方法，這樣能讓更多的消費(fèi)者了解這個(gè)商品的好或者不好。“南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)曹煒表示，對(duì)于消費(fèi)者反映的真實(shí)情況，經(jīng)營(yíng)者也不必刪除差評(píng)，好吃或者不好吃都是消費(fèi)者最真實(shí)的反應(yīng)，商家對(duì)于這種點(diǎn)評(píng)應(yīng)該正確對(duì)待，這樣才能更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。 “如果用不禮貌的言語(yǔ)回懟消費(fèi)者，不利于經(jīng)營(yíng)者商品的推廣。同時(shí)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)也應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的教育，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的培養(yǎng)，能夠和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)和溝通，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。”曹煒表示，很多商家花錢來(lái)買好評(píng)、買點(diǎn)贊，這是違規(guī)常理的行為。

　　各方點(diǎn)評(píng)

　　90后崔女士（消費(fèi)者）：

　　服務(wù)態(tài)度是立足之本

　　“消費(fèi)者只是表達(dá)了自己的想法，并沒有不當(dāng)?shù)难赞o，而商家的回復(fù)體現(xiàn)了其素質(zhì)堪憂，服務(wù)態(tài)度才是一個(gè)店的立足之本，應(yīng)該秉持有則改之無(wú)則加勉的態(tài)度。”

　　80后張先生（食品商戶）：

　　商戶應(yīng)該尊重消費(fèi)者

　　“店鋪評(píng)價(jià)對(duì)我們這些生意人來(lái)說(shuō)是非常重要的，面對(duì)差評(píng)，剛開始會(huì)不舒服，但會(huì)自我消化，如果確實(shí)存在問題，會(huì)改正。如果是消費(fèi)者過于自我的評(píng)價(jià)，我會(huì)當(dāng)做看不見。”

　　90后趙小姐（美食博主）：

　　分情況回復(fù)消費(fèi)者

　　“如果消費(fèi)者是公平客觀的評(píng)價(jià)，以客觀事實(shí)為依據(jù)，商家應(yīng)該虛心接受。如果消費(fèi)者非?？量?，雞蛋里面挑骨頭，那商家適當(dāng)?shù)鼗負(fù)粢彩强梢岳斫獾?。但是目前有些商家仗著自己有些網(wǎng)絡(luò)人氣和粉絲，只能接受好評(píng)，不能接受一些其他的聲音，也是不可取的。”