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　　為進(jìn)一步提升醫(yī)保公共服務(wù)治理精準(zhǔn)化、精細(xì)化水平,讓“銀發(fā)”服務(wù)更加便捷溫馨,市醫(yī)療保險事業(yè)中心實施了多項老年人醫(yī)療保障便捷服務(wù)措施,為老年人提供更周全、更貼心、更溫馨的便利化服務(wù)。8月29日,記者了解到,今年以來,市醫(yī)療保險事業(yè)中心共收到感謝信50封、錦旗兩面,其中四分之一是外地人送來的。

　　感謝窗口人員貼心服務(wù),老人親筆寫下感謝信

　　“我是專程從青島趕來濰坊辦理異地就醫(yī)備案手續(xù)的,7號窗口的工作人員想我所想、急我所急,詳細(xì)為我解答了相關(guān)醫(yī)保政策,告訴我咨詢電話,我的心里感到很溫暖,在此向她表示感謝,也向他們提供的高水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示衷心感謝……”近日,一封感謝信送到了濰坊市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保服務(wù)窗口工作人員韓雪晨的手中。

　　這封感謝信是來自青島的馬女士手寫的,她在退休前是我市的一名公務(wù)人員,退休后與弟弟一同在青島居住。今年6月10日,馬女士特意從青島趕來濰坊,為她的弟弟辦理異地安置和慢性病備案業(yè)務(wù)。然而,對于如何辦理及辦理程序是怎樣的,她一頭霧水。當(dāng)天,醫(yī)保服務(wù)窗口工作人員韓雪晨在了解馬女士的困惑后,詳細(xì)地為她解答了所涉及的醫(yī)保政策,貼心地給她留下咨詢電話,并且手把手地教會她如何通過手機“掌上辦理”辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。這樣一來,馬女士以后遇到相關(guān)問題就可以直接撥打窗口電話咨詢或通過手機公眾號辦理,無需再費時費力地來回跑腿了。“說實話,我心里真的感到很溫暖,來到咱醫(yī)保服務(wù)區(qū)后,我發(fā)現(xiàn)不僅有‘老年人綠色通道’,而且有引導(dǎo)員貼心服務(wù),讓我實實在在感受到了家鄉(xiāng)的關(guān)懷。”馬女士激動地向記者說道。

　　對此,韓雪晨表示,這只是一件普普通通的小事,因為這是她每天的工作。之前他們實施了多項老年人醫(yī)療保障便捷服務(wù)措施,為老年人開通綠色通道,減少排隊時間,并耐心為老人解答各種問題。

　　開辟綠色通道指南加大字號,貼心服務(wù)老年人

　　“您可以用老花鏡看這本加大號字體的冊子,這是專門為老年人制作的大字版服務(wù)指南。”8月27日,在市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保服務(wù)窗口,工作人員拿著一本比普通宣傳冊大好幾倍的冊子向68歲的周女士介紹道。在該服務(wù)窗口,不僅設(shè)置有“老年人優(yōu)先窗口”,還為老年人開辟了綠色通道,讓他們可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)的過程中,專門工作人員進(jìn)行主動服務(wù),遇有老年人前來辦理醫(yī)保業(yè)務(wù),主動詢問所辦業(yè)務(wù),并提供全程陪伴引導(dǎo)、面對面做好政策解讀、自助設(shè)備操作指導(dǎo)、線上服務(wù)操作指導(dǎo)及有關(guān)醫(yī)保表格填寫等幫辦代辦服務(wù)。

　　有不少老年人對于手機辦理醫(yī)保等流程不甚了解,工作人員發(fā)現(xiàn)后會手把手地教老人辦理,幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝,十分貼心。在辦理過程中,放置在窗口的放大鏡、老花鏡等工具,為老年人提供了極大的便利。除此之外,根據(jù)老年人的使用習(xí)慣,還設(shè)立了老年人大字版、語音版模塊,親友代辦服務(wù)模塊,增強操作提示,優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理流程。窗口旁邊的角落處擺放著輪椅,如果有行動不便的老人,可以乘坐輪椅辦理業(yè)務(wù)。

　　在等待區(qū),醫(yī)保服務(wù)區(qū)設(shè)置了老年人“愛心專座區(qū)”專屬服務(wù)設(shè)施,防止了老年人在等待辦理過程中找不到座位等情況。

　　傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新結(jié)合,讓醫(yī)保服務(wù)更便捷

　　“譚波老師認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我深受感動,他幫助我解決了醫(yī)保方面遇到的各種問題……感謝人:周女士”“醫(yī)保業(yè)務(wù)態(tài)度熱情,業(yè)務(wù)熟練,服務(wù)周到……感謝人:孫華”……今年以來,我市醫(yī)保服務(wù)窗口收到不少感謝信和錦旗。

　　對此,市醫(yī)療保險事業(yè)中心的工作人員表示,今年以來,他們圍繞“讓醫(yī)療保障更有力度,醫(yī)保服務(wù)更有溫度”的目標(biāo),貫徹執(zhí)行傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行推行老年人醫(yī)療保障便捷服務(wù)十二條措施。市直及各縣市區(qū)服務(wù)大廳在提供醫(yī)保咨詢臺、自助服務(wù)區(qū)、自助查詢機、叫號機、飲水機、急救箱等一系列便民設(shè)施的基礎(chǔ)上,有針對性地配備輪椅、老花鏡、放大鏡、老年人軟座等,讓醫(yī)保服務(wù)更便捷、更溫馨。加強業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員和業(yè)務(wù)引導(dǎo)員服務(wù)培訓(xùn),配備老年人專門引導(dǎo)員,為老年人提供全程幫辦代辦服務(wù),確保醫(yī)保服務(wù)全面兜底。在去年山東省醫(yī)療保障局組織的全省醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況考核驗收中,我市壽光、青州、諸城三市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)窗口獲得“山東省醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化窗口”稱號,標(biāo)志著我市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)水平再上新臺階。

　　市醫(yī)療保險事業(yè)中心的工作人員表示,此外,他們針對老年人行動不便、運用智能化手段辦理業(yè)務(wù)存在困難等問題,堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行,專門設(shè)立老年人優(yōu)先窗口,老年人服務(wù)幫辦代辦,以及老年版本的服務(wù)指南,并配備了老年人專屬服務(wù)設(shè)施等項目,為老年人提供主動引導(dǎo)服務(wù)。下一步,市醫(yī)保中心將以爭創(chuàng)“醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范窗口”為契機,不斷夯實改革成果,深化流程再造,努力提升群眾醫(yī)保服務(wù)便捷度、滿意度,打造醫(yī)保服務(wù)鳶都樣板。