省內(nèi)首個！我市政務服務設群眾滿意度回訪中心
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2021-11-17 10:02:01
濰坊日報社濰坊融媒訊 “您好，我是濰坊市政務服務大廳回訪員，對您前期在大廳辦理的業(yè)務進行回訪。請問您對交通局窗口人員服務態(tài)度滿意嗎？對窗口辦事結果滿意嗎？對窗口服務有什么意見和建議？”11月16日下午，濰坊市政務服務大廳群眾滿意度回訪中心4號回訪員劉蕓彤記錄完對方提出的建議，顧不上喝口水，緊接著進行下一個回訪。每天，劉蕓彤要撥打近100個電話，逐一詢問對方業(yè)務辦理情況。
回訪中心現(xiàn)場
在市政務服務大廳設立群眾滿意度回訪中心，對前一天所有辦件進行全量回訪，而非通過第三方定期回訪，這在全省屬于首創(chuàng)。為深入落實“服務績效由企業(yè)和群眾評判”的工作要求，扎實推進“一次辦好”改革和政務服務“好差評”改革，市行政審批服務局從人社、公積金、不動產(chǎn)登記、交通、應急、貿(mào)促會、住建、市場監(jiān)管8個辦件數(shù)量多、涉及面廣的窗口抽調(diào)業(yè)務骨干，組建了回訪員隊伍。11月8日，回訪中心正式啟用，截至11月15日，累計回訪辦事企業(yè)和群眾5383人次，收集相關意見建議43件，辦結31件，其余正在辦理中，群眾滿意度100%。
“以前由第三方抽樣進行回訪，每次向我們通報結果。一是無法覆蓋全部辦事群眾，二是無法直接溝通了解群眾訴求。現(xiàn)在我們自己設立回訪中心，傾聽群眾心聲，對‘提高服務’這四個字有了更深的感觸，有助于督促窗口進一步提升工作水平。”市行政審批服務局運行監(jiān)管科科長孫玉強表示。
工作人員正在回訪。
據(jù)了解，回訪員除了征求窗口服務的滿意度之外，還要及時收集辦事企業(yè)和群眾的意見建議，做到每個辦事企業(yè)和群眾必回訪、每條滿意情況和意見建議必收集。“在窗口辦業(yè)務的時候，由于是面對面，大家的客套話居多。通過電話回訪，企業(yè)和群眾放下了顧慮，也說出了真心話。”6號回訪員張真說。
群眾事，無小事。回訪的一頭連著機關作風，一頭連著基層冷暖，只有真辦事、辦真事，才能贏得群眾的“真滿意”。收集來的意見建議，既有“業(yè)務辦理和國家政策不一致”這樣的“大疑問”，也有“大廳燈光不夠亮”“網(wǎng)上審材料多一個空格就被駁回”這樣的“小問題”。無論哪一種，回訪中心的工作人員都認真對待，并建立評價、整改、反饋、監(jiān)督、考核全流程閉環(huán)工作機制，第一時間將回訪中的不滿意評價和相關意見建議轉至窗口單位，限期5個工作日內(nèi)上報整改情況，全程跟蹤、監(jiān)督整改過程，回訪情況納入窗口月度、年度考核，作為評選先進窗口和先進個人的重要依據(jù)。
“為人民服務、請人民監(jiān)督、讓人民滿意”，回訪中心墻上懸掛的大字既是服務理念，也是工作標準。市行政審批服務局將以建設全國一流的政務服務平臺為目標，不斷提升企業(yè)、群眾滿意度和獲得感，為建設人民滿意的現(xiàn)代化品質(zhì)城市作出積極貢獻。
濰坊日報社全媒體記者: 薛靜/文圖
責任編輯：李倩
