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一個(gè)保險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)的20年:運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型帶動(dòng)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)

來源:中國人壽濰坊分公司   發(fā)布時(shí)間:2021-12-17 09:36:12

  截至今年9月19日,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)95519客戶服務(wù)專線開通已有20周年。

  客戶服務(wù)專線是保險(xiǎn)公司連接客戶的主要途徑之一,工作路徑為接聽電話,之后根據(jù)客戶需求及時(shí)形成會(huì)辦單,派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門,并及時(shí)跟進(jìn)反饋。一方面,專線客戶服務(wù)代表需要傾聽客戶的緊急需求、提供個(gè)性化解決方案,另一方面需要疏導(dǎo)客戶情緒、化解矛盾,是公司與客戶的紐帶。

  據(jù)了解,中國人壽壽險(xiǎn)公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心提供全年全天7×24小時(shí)在線服務(wù),日均接聽電話6.6萬余通,白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次,個(gè)人日均最高通話次數(shù)可達(dá)120次。

  中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融表示,作為對(duì)接客戶的一線工作者,95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大的壓力,團(tuán)隊(duì)致力于根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求,從運(yùn)營模式及服務(wù)模式兩點(diǎn)切入,為消費(fèi)者提供高效服務(wù)的同時(shí)兼顧消費(fèi)者的情感需求。

  財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn),自中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專線自開通以來,運(yùn)營模式和服務(wù)模式的變革始終是企業(yè)發(fā)展的兩條主線。

  運(yùn)營攻堅(jiān):從“三步走”邁向“睿運(yùn)營”

  保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)運(yùn)營模式直接關(guān)系著險(xiǎn)企的人力資源分配和客戶服務(wù)質(zhì)量。

  為貼合行政區(qū)域劃分、符合省級(jí)分公司業(yè)務(wù)實(shí)際的模式,中國人壽壽險(xiǎn)公司于2002年起,分三步實(shí)施運(yùn)營管理模式變革:第一步,于2006年完成349個(gè)城市向全國35個(gè)省級(jí)分公司集中管理;第二步,自2013年開展了全國夜間作業(yè)集中,將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理,進(jìn)一步釋放一線人力,提升夜間服務(wù)品質(zhì);第三步,自2014年推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中,提高人均效能進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

  “三步變革”的布局為中國人壽壽險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代為企業(yè)提供了規(guī)模效應(yīng);但隨著時(shí)代發(fā)展,數(shù)字化的互動(dòng)和線上通信方式滲透進(jìn)了每一個(gè)消費(fèi)者的生活,加之疫情、遠(yuǎn)程辦公需求等突發(fā)事件的沖擊,智能集約化的變革勢(shì)在必行。

  對(duì)此,中國人壽壽險(xiǎn)公司提出了“睿運(yùn)營”的概念,致力實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營、省際共享作業(yè)”。

  具體來說,中國人壽壽險(xiǎn)公司在前端將傳統(tǒng)的線下服務(wù)為主的方式改為線上線下融合;在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間的平衡點(diǎn),讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變,分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

  同時(shí),中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還建立了應(yīng)急處突機(jī)制,為臺(tái)風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機(jī)構(gòu)運(yùn)營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r(shí)資源調(diào)度機(jī)制,通過應(yīng)急智能調(diào)度機(jī)制與技術(shù),使全國服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用。

  服務(wù)升級(jí):從“人工”到“自助-智能-人工”

  除運(yùn)營模式之外,服務(wù)模式也是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重點(diǎn)。服務(wù)環(huán)節(jié)直接對(duì)接消費(fèi)者,關(guān)系著險(xiǎn)企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對(duì)于險(xiǎn)企的印象。

  據(jù)悉,中國人壽壽險(xiǎn)公司現(xiàn)已將95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級(jí),實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工”三級(jí)分級(jí)響應(yīng)模式布局,在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心,業(yè)務(wù)覆蓋咨詢、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)。

  近年來,隨著數(shù)字化的互動(dòng)和線上通信方式的普及,為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求,同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際,中國人壽壽險(xiǎn)公司從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口。

  財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融了解到,近年來以“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為起點(diǎn),中國人壽壽險(xiǎn)公司大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能外呼等服務(wù)方式。截至目前,已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%,特別是新單電子化回訪替代率已超97%。

  與此同時(shí),中國人壽壽險(xiǎn)公司還不斷優(yōu)化一線服務(wù)算法,便利客戶,使客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務(wù),率先落地“一個(gè)客戶,一個(gè)國壽”,在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù),每年生日收到1條國壽送上的統(tǒng)一祝福短信。

  除一線客服實(shí)現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”外,中國人壽還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通。自2020年至今,中國人壽實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行的3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接,5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%。

  中國人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融表示,智能服務(wù)已經(jīng)滲透到公司客戶服務(wù)的方方面面:舉例來說,在人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別方面,公司使用了感知智能技術(shù),提升身份認(rèn)證辨識(shí)準(zhǔn)確度;在質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類等方面,公司使用了認(rèn)知智能技術(shù),便于信息自動(dòng)處理。

  值得一提的是,在客服人員專業(yè)知識(shí)信息方面,為了提升服務(wù)品質(zhì)、提升專業(yè)精準(zhǔn)度,確保服務(wù)提供及時(shí)性、一致性,中國人壽壽險(xiǎn)公司注重科技應(yīng)用的力量。據(jù)了解,中國人壽壽險(xiǎn)公司的系統(tǒng)可通過文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)圖譜,結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問答端,形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜,并賦能集團(tuán)成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜,幾十萬級(jí)三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

  社會(huì)溫度:國壽聲音傳遞暖心服務(wù)

  從開通至今的20年間,除去企業(yè)的運(yùn)營及服務(wù),中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還致力于提供“社會(huì)溫度”,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。奧運(yùn)、災(zāi)情、進(jìn)博會(huì)、老齡化等社會(huì)議題中均可見中國人壽95519客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身影。

  2008年,在第十三屆北京奧運(yùn)會(huì)與殘奧會(huì)中,福建95519代表中國人壽壽險(xiǎn)公司派出23名閩南語客戶服務(wù)代表,出色地完成奧運(yùn)服務(wù)任務(wù),獲得“運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)單位”; 2018年,作為首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)獨(dú)家人身保險(xiǎn)支持企業(yè),勇?lián)?zé)任,推出95519語音導(dǎo)航與人工的中英文雙語服務(wù);2020年,積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會(huì)號(hào)召,聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代的保險(xiǎn)保障需求,結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點(diǎn),在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道,為老年客戶提供42種方言服務(wù)。

責(zé)任編輯:聶臻臻