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　　早上8時到單位登錄熱線系統(tǒng)查看是否有待辦工單，8時30分參加完部門例會梳理當(dāng)天待辦工單，然后開啟溝通協(xié)調(diào)和熱線回復(fù)的忙碌一天，有時下班回到家，半夜一兩點(diǎn)接到緊急熱線，2小時之內(nèi)協(xié)調(diào)處理完并答復(fù)結(jié)果……這是高新區(qū)汶泉發(fā)展區(qū)綜治辦公室政務(wù)熱線工作人員劉媛媛的日常。

　　劉媛媛

　　劉媛媛是汶泉發(fā)展區(qū)的“資深”基層干部，她扎根汶泉11年，先后經(jīng)過多個崗位的錘煉。自從她負(fù)責(zé)政務(wù)熱線辦理后，工單受理、分類處置、溝通協(xié)調(diào)、調(diào)度處理、回訪答復(fù)、統(tǒng)計歸檔等工作，她實(shí)現(xiàn)了“一肩挑”，還把這份工作干得有聲有色。

　　“干工作就是要用心干、用腦干，為了把熱線工作干好，我就向單位提出了‘綜治辦協(xié)調(diào)+社區(qū)主辦+部門協(xié)辦’的運(yùn)行機(jī)制，取得了不錯的效果。”12月20日，劉媛媛在接受采訪時說。今年以來，發(fā)展區(qū)處理了1200余件熱線和留言，辦理結(jié)果滿意率、服務(wù)過程滿意率、解決率全部達(dá)到100%，這份亮眼的成績單就是對她工作能力的肯定。

　　政務(wù)熱線涉及噪音擾民、環(huán)境污染、回遷安置、社保資金、供水供電、勞資糾紛等多方面，看似一件件群眾反映的“小事”，都是關(guān)系民生利益的“大事”。“每位打來熱線的群眾都是有困難反映的，及時幫助群眾解決好操心事、煩心事、揪心事是我們的職責(zé)，更是我們努力的方向。”劉媛媛說道。

　　不久前，劉媛媛收到一次農(nóng)民工討薪的熱線，在了解情況后先后協(xié)調(diào)施工方、承包方、來電人等多方進(jìn)行溝通，幫助來電人梳理反映事項(xiàng)，推動程序辦理，經(jīng)過不懈努力，最終幫助農(nóng)民工討薪成功。

　　“包工頭欠錢跑路，壓根聯(lián)系不上，這錢本來不指望能要回來，抱著試一試的心態(tài)打了政務(wù)熱線，沒想到她忙前忙后輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了包工頭，還幫我們協(xié)調(diào)追回了工資，真的非常感謝！”反映人李大爺激動地說。

　　每天，劉媛媛的“時間表”總是排得滿滿當(dāng)當(dāng)，對于家庭反而少了一些陪伴和照料。“群眾的訴求比我的家事更重要，把群眾的事情處理好了，我心里也就踏實(shí)了。”劉媛媛說。

　　把群眾當(dāng)家人，把群眾來電當(dāng)家音，把群眾訴求當(dāng)家事，把群眾工作當(dāng)家業(yè)，劉媛媛真正做到了時刻踐行為民情懷。