助力共同富裕,國(guó)壽壽險(xiǎn)傾力守護(hù)人民美好生活
來(lái)源:中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司 發(fā)布時(shí)間:2021-12-29 18:53:52
2021年,注定是不平凡的一年。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力、全球疫情沖擊等復(fù)雜外部環(huán)境和各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn),我國(guó)經(jīng)濟(jì)依然保持穩(wěn)中向好態(tài)勢(shì),奮力開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程。
保險(xiǎn)具有風(fēng)險(xiǎn)管理和防災(zāi)防損功能,在醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障、環(huán)境治理、社會(huì)管理、民生保障以及自然災(zāi)害預(yù)防等領(lǐng)域能夠發(fā)揮重要作用。近年來(lái),作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè),中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)勇?lián)?zé)任使命,站穩(wěn)“以人民為中心”立場(chǎng),提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。公司立足新階段,貫徹新理念,融入新格局,積極助推保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展,綜合實(shí)力不斷提升,以生動(dòng)實(shí)踐遞交高質(zhì)量發(fā)展答卷。
融入大局,用行動(dòng)扛起時(shí)代重托
審視一家企業(yè),絕對(duì)不是只看它的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和股東利潤(rùn),還要看它能為國(guó)家和社會(huì)做出什么貢獻(xiàn)。對(duì)于國(guó)有險(xiǎn)企來(lái)說(shuō),更是要一肩扛起企業(yè)發(fā)展,一肩擔(dān)起社會(huì)責(zé)任,不負(fù)時(shí)代之重托。
2020年面臨全球疫情沖擊,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)捐贈(zèng)保險(xiǎn)、擴(kuò)展產(chǎn)品責(zé)任等方式,為抗疫一線(xiàn)人員和人民群眾提供保險(xiǎn)保障,傾心傾力守護(hù)人民美好生活。
中國(guó)人壽董事長(zhǎng)王濱指出,“要在黨和人民需要的關(guān)鍵時(shí)候,拉得出、沖得上、頂?shù)米?、打得贏。”截至2020年底,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面擴(kuò)展34款保險(xiǎn)產(chǎn)品的新冠肺炎保險(xiǎn)責(zé)任,提供3萬(wàn)億元風(fēng)險(xiǎn)保障,相關(guān)賠付超5300萬(wàn)元;為老年人、婦女等特殊群體提供風(fēng)險(xiǎn)保障,長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)覆蓋約1900萬(wàn)名老年人,老齡保險(xiǎn)覆蓋約6000萬(wàn)名老年人,女性保險(xiǎn)覆蓋約1450萬(wàn)名女性,計(jì)生保險(xiǎn)覆蓋約1700萬(wàn)計(jì)生家庭。公司積極參與政府部門(mén)政策性保險(xiǎn)保障項(xiàng)目,不僅有效補(bǔ)充了政府部門(mén)對(duì)特定人群的常態(tài)化保障機(jī)制,還緩解了政府財(cái)政壓力,推動(dòng)提升政府部門(mén)社會(huì)治理效能。
保險(xiǎn)資金在服務(wù)國(guó)家重大項(xiàng)目和資本市場(chǎng)方面具有天然優(yōu)勢(shì)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)決貫徹黨中央重大決策部署,截至2021年三季度末,累計(jì)投資區(qū)域經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)規(guī)模分別超過(guò)2.6萬(wàn)億元和1.3萬(wàn)億元。近年來(lái),公司聚焦國(guó)家重大項(xiàng)目建設(shè),不斷提升保險(xiǎn)資金服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力,取得初步成效。2016年起,公司出資200億元助力川氣東送天然氣管道以及擴(kuò)能工程和儲(chǔ)氣庫(kù)等建設(shè),惠及億萬(wàn)城鄉(xiāng)居民。2019年,出資90億元領(lǐng)投國(guó)家電力投資集團(tuán)旗下核心清潔能源投資平臺(tái)青海黃河上游水電開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司混改暨引進(jìn)戰(zhàn)略投資者項(xiàng)目,支持與清潔能源相關(guān)的產(chǎn)業(yè)投資項(xiàng)目、產(chǎn)業(yè)升級(jí)及轉(zhuǎn)型項(xiàng)目發(fā)展。2020年,公司參與東航集團(tuán)股權(quán)多元化改制項(xiàng)目,股債結(jié)合整體投資220億元,積極推進(jìn)國(guó)有經(jīng)濟(jì)布局優(yōu)化和結(jié)構(gòu)調(diào)整。
攻堅(jiān)克難,全面助力建成小康社會(huì)
黨的十八大以來(lái),以習(xí)近平同志為核心的黨中央團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全黨全國(guó)各族人民,把脫貧攻堅(jiān)擺在治國(guó)理政突出位置,組織實(shí)施了人類(lèi)歷史上規(guī)模最大、力度最強(qiáng)的脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn),完成了消除絕對(duì)貧困的艱巨任務(wù),創(chuàng)造了彪炳史冊(cè)的人間奇跡。全黨全國(guó)各族人民勠力同心、實(shí)干拼搏,披荊斬棘、櫛風(fēng)沐雨,發(fā)揚(yáng)釘釘子精神,攻克了一個(gè)又一個(gè)貧中之貧、堅(jiān)中之堅(jiān),脫貧攻堅(jiān)取得重大歷史性成就。經(jīng)過(guò)8年持續(xù)奮斗,現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下中國(guó)9899萬(wàn)農(nóng)村貧困人口全部脫貧,832個(gè)貧困縣全部摘帽,12.8萬(wàn)個(gè)貧困村全部出列,為世界減貧事業(yè)貢獻(xiàn)了中國(guó)智慧、中國(guó)力量和中國(guó)方案。
作為國(guó)有險(xiǎn)企,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在脫貧攻堅(jiān)路上一馬當(dāng)先,扛起了扶貧大旗。眾所周知,保險(xiǎn)在扶貧上有著天然的主業(yè)優(yōu)勢(shì),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極發(fā)揮了這一點(diǎn)。截至2020年底,公司各級(jí)分支機(jī)構(gòu)向全國(guó)1424個(gè)扶貧幫扶點(diǎn),累計(jì)支出精準(zhǔn)扶貧資金2.19億元,共實(shí)施幫扶項(xiàng)目2200余個(gè)。近五年來(lái),累計(jì)為9148.7萬(wàn)人次貧困戶(hù)提供約13.4萬(wàn)億元的保險(xiǎn)保障,為各地脫貧攻堅(jiān)貢獻(xiàn)了積極力量。
疫情防控期間,也正值脫貧攻堅(jiān)全面收官關(guān)鍵時(shí)期,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司系統(tǒng)上下以“絕不掉鏈子”的干勁統(tǒng)籌“戰(zhàn)疫”和“戰(zhàn)貧”,全系統(tǒng)共有1400余名扶貧工作人員堅(jiān)守防疫一線(xiàn),許多人從大年初一開(kāi)始就堅(jiān)守在崗位,由“扶貧先鋒”變成“戰(zhàn)疫尖兵”。
邁進(jìn)新時(shí)代,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的決策部署,嚴(yán)格遵循“四個(gè)不摘”要求,聚焦“五大振興”,全面升級(jí)“扶貧保”工程,充分發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢(shì),不斷助力鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接。
革故鼎新,在轉(zhuǎn)型升級(jí)中煥發(fā)蓬勃生機(jī)
2019年初,新一屆董事會(huì)和管理層結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和自身實(shí)際,提出“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略部署,指明了今后一段時(shí)期,公司的使命愿景、發(fā)展目標(biāo)、戰(zhàn)略?xún)?nèi)核、經(jīng)營(yíng)方針和發(fā)展動(dòng)能。
為順應(yīng)國(guó)家深化國(guó)企改革大勢(shì),適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的客觀要求,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將改革實(shí)踐作為重振國(guó)壽的“關(guān)鍵一招”,并隨之啟動(dòng)了以“鼎新工程”命名的一系列變革轉(zhuǎn)型工作。通過(guò)實(shí)施“鼎新工程”,把轉(zhuǎn)型升級(jí)與高質(zhì)量發(fā)展、與供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革緊密結(jié)合,豐富和深化改革的內(nèi)涵和外延。
鼎新改革以來(lái),公司不斷完善組織架構(gòu)、決策流程和職責(zé)分工,為資產(chǎn)負(fù)債管理理念的踐行提供了強(qiáng)大的組織保證和機(jī)制保證。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、投資管理等全面部署,負(fù)債、資產(chǎn)“兩個(gè)輪子”統(tǒng)籌效果不斷提升。經(jīng)過(guò)多年積淀,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在資負(fù)管理上取得明顯進(jìn)步:有效抓住配置時(shí)點(diǎn),通過(guò)運(yùn)用各類(lèi)投資工具,提升了保險(xiǎn)資金的運(yùn)用效率;資產(chǎn)久期拉長(zhǎng),能夠成功應(yīng)對(duì)周期波動(dòng),保障經(jīng)營(yíng)安全;資負(fù)聯(lián)動(dòng)有效支持了產(chǎn)品創(chuàng)新。
堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向,公司深化改革經(jīng)營(yíng)機(jī)制,激發(fā)機(jī)構(gòu)、人員的發(fā)展活力。在機(jī)構(gòu)管理上,根據(jù)機(jī)構(gòu)的類(lèi)別、級(jí)別,匹配差別化的發(fā)展政策。在資源配置上,傾斜基層、傾斜一線(xiàn),推進(jìn)資源精準(zhǔn)投放。在人才激勵(lì)上,進(jìn)一步推進(jìn)實(shí)施市場(chǎng)化的薪酬績(jī)效管理體系,在一貫堅(jiān)持傾斜基層、傾斜銷(xiāo)售基礎(chǔ)上,針對(duì)投資人才,制定單獨(dú)的薪酬績(jī)效與業(yè)績(jī)掛鉤比例;樹(shù)立鮮明的選人用人導(dǎo)向,貫徹落實(shí)“信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔”的好干部標(biāo)準(zhǔn)“20字”要求,著力選拔使用實(shí)績(jī)突出、有擔(dān)當(dāng)有作為、經(jīng)受基層歷練的干部,進(jìn)一步建立能上能下的干部選拔任用機(jī)制。改革以來(lái),原來(lái)多在省、市級(jí)機(jī)構(gòu)掌控的資源進(jìn)一步向一線(xiàn)生產(chǎn)單元流動(dòng),機(jī)構(gòu)產(chǎn)能得到有效激發(fā);薪酬與業(yè)績(jī)、價(jià)值、貢獻(xiàn)掛鉤的機(jī)制逐步強(qiáng)化鞏固;干部能上能下觀念逐步確立,公司上下活力明顯提升。
伴隨著“鼎新”改革深入推進(jìn),以客戶(hù)為中心的“一體多元”銷(xiāo)售布局從磨合發(fā)展邁向協(xié)同共進(jìn),公司銷(xiāo)售條線(xiàn)員工占比5年提升10.5個(gè)百分點(diǎn)。投資管理體系市場(chǎng)化改革邁出關(guān)鍵一步,近年來(lái)公司投資業(yè)績(jī)顯著提升??萍紘?guó)壽建設(shè)捷報(bào)頻傳,創(chuàng)新“大后臺(tái)+小前端”科技布局,規(guī)劃落地國(guó)壽特色的EAC數(shù)字化平臺(tái),率先建成行業(yè)首個(gè)混合云,創(chuàng)新實(shí)施“科技產(chǎn)品制”變革,先試先行推進(jìn)信息技術(shù)創(chuàng)新工作,金融行業(yè)首家完成全部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)信創(chuàng),從應(yīng)用、數(shù)據(jù)到基礎(chǔ)環(huán)境全面革新科技架構(gòu),將人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)全面應(yīng)用于保險(xiǎn)全價(jià)值鏈。壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶(hù)1.1億人,2021年實(shí)名用戶(hù)月活814萬(wàn)人??萍紕?chuàng)新和賦能能力顯著增強(qiáng)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)自動(dòng)化、線(xiàn)上化作業(yè)不斷擴(kuò)展,共享服務(wù)中心逐步投入運(yùn)營(yíng)。風(fēng)險(xiǎn)管理智能化建設(shè)加速推進(jìn),針對(duì)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的管控力度及管控效率進(jìn)一步增強(qiáng)。分支機(jī)構(gòu)分類(lèi)分級(jí)管理體系效能不斷增強(qiáng),基礎(chǔ)資源配置和牽引作用有效發(fā)揮。
2021年上半年,公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4422.99億元,在高基數(shù)基礎(chǔ)上同比增長(zhǎng)3.5%,市場(chǎng)領(lǐng)先地位進(jìn)一步穩(wěn)固;實(shí)現(xiàn)凈投資收益897.64億元,較2020年同期增加123.73億元,同比增長(zhǎng)16.0%;總投資收益1176.38億元,同比增長(zhǎng)22.4%;總投資收益率達(dá)5.69%,較2020年同期上升35個(gè)基點(diǎn);總銷(xiāo)售人力約122.3萬(wàn)人。截至6月底,公司內(nèi)含價(jià)值達(dá)11428.11億元,較2020年底增長(zhǎng)6.6%,持續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先;長(zhǎng)險(xiǎn)有效保單數(shù)量達(dá)3.22億份,較2020年底增長(zhǎng)1.6%。
戰(zhàn)略決定前行方向,“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略和“鼎新工程”具體舉措讓中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司走上了一條不平凡的轉(zhuǎn)型之路。憑借對(duì)形勢(shì)的準(zhǔn)確判斷、對(duì)轉(zhuǎn)型改革的貫徹堅(jiān)持,公司在行業(yè)低迷期給出了來(lái)之不易的保費(fèi)增速,并且經(jīng)營(yíng)效益也在不斷提升,業(yè)績(jī)表現(xiàn)獲得資本市場(chǎng)肯定,連續(xù)第四年登上《機(jī)構(gòu)投資者》“最受尊敬企業(yè)”榜單。
值得借鑒的是,行業(yè)機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展、有效發(fā)展,就必須堅(jiān)持走轉(zhuǎn)型之路,在內(nèi)部組織架構(gòu)上“做文章”,在經(jīng)營(yíng)機(jī)制上“激發(fā)活力”,遇到阻力絕不能退縮,走出一條屬于自己的高質(zhì)量發(fā)展之路。
以人民為中心,黨的建設(shè)全面加強(qiáng)
高舉習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司深入學(xué)習(xí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神,全面開(kāi)展“不忘初心、牢記使命”主題教育。將黨的領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)入公司章程,持續(xù)完善“三重一大”議事規(guī)則,不斷增強(qiáng)黨委把方向、管大局、保落實(shí)能力。嚴(yán)格落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神,持續(xù)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司建立完善聯(lián)系點(diǎn)調(diào)研制度,大力加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),形式主義、官僚主義等突出問(wèn)題得到有效解決,系統(tǒng)上下干事創(chuàng)業(yè)風(fēng)氣為之一新。全系統(tǒng)基層支部數(shù)量新增10%以上,新發(fā)展黨員萬(wàn)余名,積極探索營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍黨建新模式。
公司系統(tǒng)積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,堅(jiān)持“以人民為中心”理念扎實(shí)開(kāi)展工作,充分發(fā)揮保險(xiǎn)扶貧獨(dú)特優(yōu)勢(shì),助力鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果與鄉(xiāng)村振興有效銜接。近五年來(lái),團(tuán)險(xiǎn)渠道累計(jì)為9148.7萬(wàn)人次貧困戶(hù)提供約13.4萬(wàn)億元的保險(xiǎn)保障,累計(jì)賠付金額44.52億元。承辦大病保險(xiǎn)覆蓋近3.6億城鄉(xiāng)居民,推出政商一體化結(jié)算模式,幫助人民群眾解決“就醫(yī)難、報(bào)銷(xiāo)慢”問(wèn)題。
有速度、有溫度,打造客戶(hù)滿(mǎn)意口碑
堅(jiān)持以人為本,加快客戶(hù)服務(wù)模式變革,致力于為廣大客戶(hù)提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)服務(wù)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)串聯(lián)打造線(xiàn)上線(xiàn)下智能化、一體化、綜合化的服務(wù)通道,線(xiàn)上線(xiàn)下多觸點(diǎn)連接客戶(hù)。在做精核心服務(wù)、做強(qiáng)場(chǎng)景化服務(wù)、做深智能服務(wù)上夯實(shí)內(nèi)功,用服務(wù)守護(hù)人民安康,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
溫暖服務(wù),持久守護(hù)。20年,7305個(gè)日夜,11.86億通電話(huà)服務(wù),95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)持續(xù)為人民連線(xiàn),同心同行,以一根電話(huà)線(xiàn)為紐帶架起充滿(mǎn)溫度的溝通橋梁。“95519,服務(wù)到永久。”一言九鼎服務(wù)承諾的背后,95519人始終秉持“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念,始終把人民放在心上,致力“讓聲音傳遞微笑”,堅(jiān)持規(guī)范管理與真心服務(wù)深度融合,不斷完善服務(wù)新機(jī)制、深化服務(wù)新理念、創(chuàng)新服務(wù)新舉措、提升服務(wù)新效能,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)青春和智慧,為千家萬(wàn)戶(hù)送去專(zhuān)業(yè)、快捷、高效、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)。
便捷服務(wù),觸手可得。為滿(mǎn)足人民日益增強(qiáng)的服務(wù)需求,同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入的實(shí)際,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司順應(yīng)發(fā)展潮流,從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口,從人工、“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心不斷演進(jìn),大力發(fā)展電子化回訪(fǎng)、電子化通知、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線(xiàn)客服、智能外呼等服務(wù),已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%,特別是新單電子化回訪(fǎng)替代率已超97%,智能在線(xiàn)客服e小寶日均服務(wù)引導(dǎo)超20萬(wàn)。通過(guò)做強(qiáng)場(chǎng)景化服務(wù),已實(shí)現(xiàn)集團(tuán)3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話(huà)無(wú)感知轉(zhuǎn)接,5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%,傳輸3類(lèi)64種數(shù)據(jù)確保服務(wù)接續(xù)。客戶(hù)撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù),在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù),每年生日收到1條國(guó)壽統(tǒng)一的祝福短信。
云端服務(wù),指尖觸達(dá)。從客戶(hù)需求出發(fā),推動(dòng)實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)全面線(xiàn)上化,大力精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié),提供“一站式”服務(wù)方案。成功打造行業(yè)內(nèi)首個(gè)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理=100%線(xiàn)上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條,實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上服務(wù)四通八達(dá)、暢通無(wú)阻。依托中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP平臺(tái),快速投產(chǎn)上線(xiàn)保單復(fù)效、客戶(hù)資料變更等數(shù)十項(xiàng)保全服務(wù),股份個(gè)人保全e化率達(dá)88%,有效減輕線(xiàn)下服務(wù)壓力。革新推出“空中客服”服務(wù)模式,將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線(xiàn)下”搬到“線(xiàn)上”,打造保單服務(wù)“天空之城”,解決了復(fù)雜業(yè)務(wù)線(xiàn)上無(wú)法自助辦理以及自主操作困難的問(wèn)題,滿(mǎn)足客戶(hù)不跑腿辦理保單服務(wù)的需求。
臨柜服務(wù),尊享卓越。打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn),為臨柜客戶(hù)提供智能、自助、坐享服務(wù),讓服務(wù)省時(shí)省力、簡(jiǎn)單快捷??蛻?hù)臨柜業(yè)務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)較大幅度縮減。推廣“中國(guó)人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù),客戶(hù)通過(guò)APP及微信公眾號(hào)可隨時(shí)查看并預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),分流客戶(hù)臨柜時(shí)間,提前電話(huà)了解客戶(hù)服務(wù)訴求,避免客戶(hù)聚集。中國(guó)人壽柜面智慧柜員機(jī)行業(yè)覆蓋面廣,應(yīng)用量大,功能多,全面覆蓋2000余家高客流柜面、近600個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職場(chǎng)。5大類(lèi)39項(xiàng)保單服務(wù)功能客戶(hù)可以輕松通過(guò)柜員機(jī)“刷一刷”“點(diǎn)一點(diǎn)”快速、安全、便捷辦理。特別是其字大、操作簡(jiǎn)便的特點(diǎn),深受老年客戶(hù)喜愛(ài),已累計(jì)為客戶(hù)提供服務(wù)超千萬(wàn)次。打造“中國(guó)人壽云共享作業(yè)”,實(shí)現(xiàn)跨省通服務(wù),不受空間局限,客戶(hù)可到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司任意柜面辦理業(yè)務(wù),免去客戶(hù)保單轉(zhuǎn)移流程。
窗口服務(wù),溫情守候。公司堅(jiān)守龐大的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),高度重視窗口服務(wù)水平提升。持續(xù)深化“以客戶(hù)為中心”理念,培育了一支業(yè)務(wù)全面、素質(zhì)過(guò)硬、技能嫻熟的學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì),為客戶(hù)提供集保單服務(wù)、增值服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售為一體的高品質(zhì)服務(wù)。黨建引領(lǐng),激發(fā)柜面隊(duì)伍內(nèi)生活力,通過(guò)在全系統(tǒng)柜面開(kāi)展“黨旗飄揚(yáng) 黨員領(lǐng)航”活動(dòng),進(jìn)一步發(fā)掘和樹(shù)立條線(xiàn)黨員先鋒典型,超1700個(gè)柜面“黨員示范崗”正式“亮身份營(yíng)業(yè)”,營(yíng)造了國(guó)壽客服積極向上、比學(xué)趕幫的文化氛圍。推出“柜面+”體驗(yàn)服務(wù),在柜面設(shè)置“服務(wù)體驗(yàn)區(qū)”,邀約客戶(hù)參觀體驗(yàn)或洽談業(yè)務(wù),打造了柜面服務(wù)與銷(xiāo)售融合、共生的服務(wù)場(chǎng)景,客戶(hù)在柜面窗口辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),通過(guò)多彩增值與銷(xiāo)售互動(dòng),滿(mǎn)足健康服務(wù)、親子教育、樂(lè)享生活的差異化服務(wù)訴求。
探索創(chuàng)新,提升體驗(yàn)。公司將更多科技創(chuàng)新成果應(yīng)用于保險(xiǎn)理賠服務(wù)場(chǎng)景,切實(shí)優(yōu)化和提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn)。2021年上半年,公司賠付件數(shù)超940萬(wàn)件,同比增加40%,理賠金額超269億元,平均每天賠付5.1萬(wàn)件、為客戶(hù)送去超1.4億元賠款。全流程智能化處理理賠案件超690萬(wàn)件,占比超70%。為超過(guò)8萬(wàn)人次客戶(hù)提供了一束鮮花、一聲問(wèn)候、一日賠付的“重疾一日賠”服務(wù),賠付金額超35億元。為客戶(hù)提供入院即報(bào)案,出院即結(jié)算的直付理賠服務(wù),覆蓋地市209個(gè),服務(wù)客戶(hù)超345萬(wàn)人次,賠付金額超20億元,大大提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
聚焦需求,多元供給。堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”,關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn),大力推進(jìn)生態(tài)化服務(wù)建設(shè),滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求及服務(wù)方式等偏好。圍繞“康、育、享”三大領(lǐng)域,持續(xù)為客戶(hù)提供更精準(zhǔn)更豐富的增值服務(wù)活動(dòng)。未來(lái),公司將繼續(xù)傾情打造一系列優(yōu)質(zhì)、多元的客戶(hù)專(zhuān)屬特色服務(wù)。
眾智、敏捷、迭代,科技創(chuàng)新賦能高質(zhì)量發(fā)展
國(guó)壽科技立足于眾智、敏捷、迭代,助力公司戰(zhàn)略快速落地。以用戶(hù)為中心的科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)制是國(guó)壽科技運(yùn)作機(jī)制的核心內(nèi)容,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全面實(shí)施研發(fā)運(yùn)營(yíng)一體化(DevOps),實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)的高度融合。
建立平臺(tái)化業(yè)務(wù)能力是國(guó)壽科技的重要著力點(diǎn),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司用數(shù)字化平臺(tái)達(dá)成生態(tài)化資源匯聚,個(gè)性化消費(fèi)者連接,實(shí)現(xiàn)公司的商業(yè)價(jià)值。以線(xiàn)下數(shù)字化職場(chǎng)為支點(diǎn),構(gòu)建線(xiàn)上數(shù)字化平臺(tái)(EAC),用EAC平臺(tái)有效連接企業(yè)、銷(xiāo)售隊(duì)伍和客戶(hù),聚合生態(tài)資源、賦能生產(chǎn)單元,為客戶(hù)提供便捷、高效、精準(zhǔn)的金融保險(xiǎn)服務(wù)。充分繼承公司既有優(yōu)勢(shì),將線(xiàn)上線(xiàn)下緊密融合,助推公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型。。
實(shí)施開(kāi)放式架構(gòu),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司京滬兩地三中心以多活方式構(gòu)成私有云,無(wú)縫對(duì)接公有云資源,率先建成行業(yè)首個(gè)安全、綠色、彈性的混合云,大幅提升數(shù)據(jù)安全性和計(jì)算能力,為數(shù)字化平臺(tái)提供強(qiáng)大算力支撐,有效降低運(yùn)行成本和生產(chǎn)能耗,資源彈性伸縮時(shí)效降低至分鐘級(jí)。采用分層技術(shù)架構(gòu),通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)多種技術(shù)的混合集成,以模塊化方式靈活供給各類(lèi)業(yè)務(wù)能力以及人工智能、實(shí)時(shí)計(jì)算等通用技術(shù)能力持續(xù)增強(qiáng),供各層級(jí)公司靈活組合,滿(mǎn)足多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
融合云計(jì)算和邊緣計(jì)算技術(shù),以“大后臺(tái)+小前端”模式構(gòu)建國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng),全面連接整合前后端計(jì)算資源,全方位多渠道觸達(dá)用戶(hù),讓信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見(jiàn)。建成業(yè)內(nèi)最大、覆蓋最廣的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境,創(chuàng)新打造國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng)新基建,實(shí)現(xiàn)全國(guó)3萬(wàn)個(gè)職場(chǎng)(包含分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部)的互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)接入、智能化感知和數(shù)字化呈現(xiàn)。遍布職場(chǎng)的高速網(wǎng)絡(luò)接入,為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全方位可視化管理創(chuàng)造了條件,運(yùn)用云視頻、大數(shù)據(jù)、多屏互動(dòng)技術(shù),將2.6萬(wàn)個(gè)作戰(zhàn)單元、3600余個(gè)指揮中心,構(gòu)建成扁平高效、整體統(tǒng)一的作戰(zhàn)體系,實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)可視。銷(xiāo)售活動(dòng)方面,各級(jí)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)綜合實(shí)時(shí)分析,活動(dòng)數(shù)據(jù)直觀動(dòng)態(tài)展現(xiàn);客戶(hù)服務(wù)方面,客戶(hù)通過(guò)壽險(xiǎn)APP一鍵視頻連通柜面人員,遠(yuǎn)程盡享臨柜服務(wù);辦公管理方面,內(nèi)外部跨域視頻會(huì)議隨時(shí)組會(huì),支持2萬(wàn)方/次并發(fā)接入與百萬(wàn)在線(xiàn)直播點(diǎn)播。
長(zhǎng)期歷史數(shù)據(jù)積淀和互聯(lián)網(wǎng)連接效應(yīng),使公司匯聚大量的數(shù)據(jù)資源,為智能化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。人工智能技術(shù)全面融入公司經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié),有力促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升運(yùn)營(yíng)效率、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。推出黃金寶典3.0,升級(jí)保單體檢,為400萬(wàn)個(gè)家庭客戶(hù)提供個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。推出遠(yuǎn)程視頻AI檢測(cè)、全程人臉追蹤、智能投屏錄制、智能語(yǔ)音播報(bào)等AI應(yīng)用,日均提供各類(lèi)智能服務(wù)超過(guò)230萬(wàn)次,AI 實(shí)時(shí)業(yè)績(jī)播報(bào)覆蓋所有營(yíng)銷(xiāo)職場(chǎng)和每一位營(yíng)銷(xiāo)員。核保、保全系統(tǒng)智能審核通過(guò)率保持高位,理賠全流程智能化通過(guò)率超過(guò)70%,最快理賠秒速到賬。實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)員風(fēng)險(xiǎn)智能管控,重疾險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確率和短期健康險(xiǎn)風(fēng)控模型準(zhǔn)確率明顯提升。
依托數(shù)字化平臺(tái)構(gòu)建覆蓋內(nèi)部、外部、上下游合作伙伴的保險(xiǎn)數(shù)字生態(tài),累計(jì)面向內(nèi)外開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)3000余個(gè),接入生態(tài)應(yīng)用近900個(gè),與各類(lèi)合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)與活動(dòng)超過(guò)38萬(wàn)項(xiàng),以社交化方式拉動(dòng)、促成、匹配,實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍和客戶(hù)兩大主要用戶(hù)群的線(xiàn)上雙邊互動(dòng),由內(nèi)及外構(gòu)建開(kāi)放的數(shù)字化生態(tài),提供多元服務(wù)。
行穩(wěn)致遠(yuǎn),風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)持續(xù)保持A類(lèi)
樹(shù)牢安全發(fā)展觀,守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)。
習(xí)近平總書(shū)記指出,“防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)特別是防止發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn),是金融工作的根本性任務(wù)”。風(fēng)險(xiǎn)防控是金融企業(yè)的生命線(xiàn),金融風(fēng)險(xiǎn)具有隱蔽性、高杠桿、擴(kuò)散快等特點(diǎn),一旦不慎將造成風(fēng)險(xiǎn)的成倍擴(kuò)大。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極深化內(nèi)部治理改革,強(qiáng)化公司治理結(jié)構(gòu),更好地發(fā)揮黨組織的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用。有效發(fā)揮和整合內(nèi)控、審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察、核保核賠以及銷(xiāo)售各條線(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控力量,構(gòu)筑多道防火墻。公司還升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和防控手段,實(shí)現(xiàn)從分散管理到聚散結(jié)合。強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)集中管控,在原有風(fēng)控模式的基礎(chǔ)上,推進(jìn)風(fēng)控共享服務(wù)中心建設(shè),實(shí)現(xiàn)“集中管控、專(zhuān)家管控”。建立廣泛的風(fēng)險(xiǎn)防線(xiàn),建設(shè)覆蓋總、省、市、縣各部門(mén)和各職場(chǎng)的管控隊(duì)伍,風(fēng)險(xiǎn)管控重心下沉,強(qiáng)化一線(xiàn)管理,風(fēng)控網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)職場(chǎng)。推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理智能化建設(shè),注重發(fā)揮信息科技在風(fēng)險(xiǎn)防控中的關(guān)鍵作用,建設(shè)系列智能風(fēng)控系統(tǒng),通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘,提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控的主動(dòng)識(shí)別和實(shí)時(shí)監(jiān)控,將風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài),提高風(fēng)險(xiǎn)管控效率。
2018年以來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)級(jí)已連續(xù)11個(gè)季度保持A類(lèi)。
走向未來(lái),用心守護(hù)人民富裕、美好生活
以夢(mèng)為舟,踏過(guò)風(fēng)浪,砥礪前行。
成績(jī)已經(jīng)屬于過(guò)去,未來(lái)仍需切實(shí)的奮斗和努力。
近兩年,各行各業(yè)每一步都走得很不容易,但從未停止前進(jìn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)行業(yè)向前發(fā)展變革的一個(gè)縮影?;赝^(guò)去,是為了奔向更好的未來(lái),在“擼起袖子加油干”,在“趕考路上絕不停歇”,在“每一個(gè)閃光的從業(yè)者奮斗下”,保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)可期。
凡益之道,與時(shí)偕行。世紀(jì)疫情和百年變局交織、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和重大困難并存,重振國(guó)壽“必答題”又添“加試題”,在艱苦卓絕的大戰(zhàn)大考中交上了一份優(yōu)異答卷。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司市值重回千億美元,榮獲“亞洲最受尊敬企業(yè)”“中國(guó)證券金紫荊獎(jiǎng)”“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”“香港公司管治卓越獎(jiǎng)”等榮譽(yù),國(guó)壽地位愈加穩(wěn)固,國(guó)壽高地跨越崛起,國(guó)壽隊(duì)伍穩(wěn)扎穩(wěn)打,國(guó)壽品牌煥然新生,國(guó)壽精神一往無(wú)前。
2021年是“十四五”開(kāi)局之年,也是開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程的起步之年。高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”乃至更長(zhǎng)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主題。立足新發(fā)展階段,隨著國(guó)家堅(jiān)定推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè),實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略,人身險(xiǎn)業(yè)廣闊藍(lán)海將進(jìn)一步打開(kāi)。
“堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)值第一、不斷深化改革創(chuàng)新,持續(xù)推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。”在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司總裁蘇恒軒看來(lái),當(dāng)前行業(yè)面臨的短期挑戰(zhàn)是行業(yè)結(jié)構(gòu)與新的供求平衡形成的陣痛期,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)仍是最具潛力的市場(chǎng)。也正如中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在2021年半年報(bào)中所言,全行業(yè)正在加快轉(zhuǎn)型,新的發(fā)展模式加速重構(gòu),新的增長(zhǎng)動(dòng)力加速變革,轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性和緊迫性更加凸顯。
共同富裕作為中國(guó)式現(xiàn)代化的重要特征,是人民群眾的共同期盼。面向未來(lái),壽險(xiǎn)業(yè)仍然要回答好發(fā)展為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)這個(gè)根本命題,通過(guò)更豐富的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將自身發(fā)展牢牢扎根于提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感之中,實(shí)現(xiàn)社會(huì)、客戶(hù)、企業(yè)、員工價(jià)值的統(tǒng)一。站在“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的交匯點(diǎn)上,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆六中全會(huì)精神,繼續(xù)發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”作用,堅(jiān)持為民情懷,有效發(fā)揮保險(xiǎn)主業(yè)優(yōu)勢(shì),在高站位服務(wù)國(guó)家大局、助力共同富裕,傾心傾力守護(hù)人民群眾幸福美好生活。
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