中國乘用車客戶投訴5月份“黑榜”出爐 “南北豐田”、保時捷不盡理想
來源：中國網(wǎng) 發(fā)布時間：2022-06-16 14:59:40
中國網(wǎng)汽車6月15日訊 基于中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺 (https://315.auto.china.com.cn/)的大數(shù)據(jù)支持，中國網(wǎng)正式推出第6期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單(2022年5月份)。上月，平臺在紅榜的基礎(chǔ)上首次推了月度“黑榜”榜單，此次則是我們推出的第二期“黑榜”排名。通過 “紅黑雙榜單”，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺希望入駐平臺車企的結(jié)案率和回復(fù)率表現(xiàn)能實現(xiàn)進(jìn)一步提升，從而為用戶帶來更好的服務(wù)滿意度。
保時捷、豐田等投訴量高企 結(jié)案率不盡理想
據(jù)5月車企結(jié)案率黑榜榜單數(shù)據(jù)顯示，北京奔馳、華晨寶馬、北京現(xiàn)代等車企的結(jié)案率均為0。
近來，寶馬2019款或2020款車型的iDrive信息娛樂系統(tǒng)引發(fā)了車主們的投訴，主要是該系統(tǒng)沒有配備OTA遠(yuǎn)程升級、語音控制空調(diào)等功能。此外，廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車、北京奔馳、東風(fēng)日產(chǎn)、保時捷等車企，在平臺上的結(jié)案率也未見明顯改善。一汽豐田5月份在平臺上投訴量為20宗，結(jié)案數(shù)為1宗，結(jié)案率為5%；一汽-大眾奧迪5月份在平臺上投訴量為15宗，結(jié)案數(shù)為1宗，結(jié)案率為7%；廣汽豐田5月份在平臺上投訴量為12宗，結(jié)案數(shù)為1宗，結(jié)案率為8%；東風(fēng)日產(chǎn)5月份在平臺上投訴量為20宗，結(jié)案數(shù)為2宗，結(jié)案率為10%。
尤為需要指出的是，保時捷品牌延續(xù)了4月份的高投訴量，其5月份在平臺上投訴量依舊多至114宗，結(jié)案數(shù)4宗，結(jié)案率不到4%。眾所周知，保時捷上月因減配電動轉(zhuǎn)向柱風(fēng)波在國內(nèi)引發(fā)熱議，導(dǎo)致平臺投訴量輛激增，保時捷方面也表示：“我們已經(jīng)迅速成立了特別工作組，由保時捷總部和保時捷中國牽頭，聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商，共同研究所有的可能性，期望盡快找到解決方案。”對于有部分媒體質(zhì)疑保時捷存在區(qū)別對待的情況，保時捷方面稱：不存在這一情況，對于全球的客戶，保時捷都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
此外，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺對結(jié)案率規(guī)則也進(jìn)行了一定的修改。此前平臺的結(jié)案僅支持車主本人自助登錄后臺進(jìn)行結(jié)案。不過，在實際的運營過程中，平臺發(fā)現(xiàn)該結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。在原本僅支持車主自助結(jié)案的基礎(chǔ)上，平臺對車企申請結(jié)案的案例，中國網(wǎng)工作人員再與車主溝通后確認(rèn)結(jié)案的案例，也將歸入已結(jié)案范疇。不僅如此，有部分投訴案例在平臺調(diào)解下，若問題得以最終解決，也將歸入已結(jié)案范疇。
南北豐田陷“發(fā)動機噪音大、車身共振”風(fēng)波 回復(fù)率較低
據(jù)中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的車企回復(fù)率黑榜榜單顯示， 幾何汽車、廣汽豐田、特斯拉等車企5月份的回復(fù)率均為0，位于5月車企回復(fù)率黑榜榜單前三位。其中，幾何汽車5月投訴量為34宗，回復(fù)量0宗，回復(fù)率0，主要受困于EX3功夫牛無法正常交付所致，官方也未能拿出較好的解決之道。
廣汽豐田5月投訴量為12宗，回復(fù)量0宗，回復(fù)率為0；一汽豐田5月投訴量為20宗，回復(fù)量6宗，回復(fù)率僅30%。“南北豐田”5月投訴量高企的原因主要為：漢蘭達(dá)和皇冠陸放同時被爆出“發(fā)動機/電動機噪音大”以及“車身共振”的通病，車主將矛頭指向了問題源頭——發(fā)動機后機腳設(shè)計缺陷。值得注意的是，在北美市場上，豐田實際上已經(jīng)開始重視漢蘭達(dá)所存在的發(fā)動機噪音及振動問題，且可免費為車輛更換升級后的新機腳墊。因而，漢蘭達(dá)和皇冠陸放的車主們也要求“南北豐田”采取同樣的處理方法。
此外，保時捷5月投訴量為114宗，回復(fù)量2宗，回復(fù)率2%；捷達(dá)5月投訴量為9宗，回復(fù)量1宗，回復(fù)率為11%；長安馬自達(dá)5月投訴量為5宗，回復(fù)量1宗，回復(fù)率為20%；北京奔馳5月投訴量為7宗，回復(fù)量2宗，回復(fù)率為29%；一汽-大眾奧迪5月投訴量為15宗，回復(fù)量5宗，回復(fù)率為33%。
回復(fù)率是客戶服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)，高回復(fù)率也將為車企帶來更高的品牌聲譽。
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中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺未來將進(jìn)一步加強汽車行業(yè)消費者合法權(quán)益的保護(hù)，推動國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。為更好地解決車主投訴訴求，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺將持續(xù)推進(jìn)車企回復(fù)率和結(jié)案率的不斷提升。
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