國(guó)壽壽險(xiǎn):數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為高質(zhì)量發(fā)展重要驅(qū)動(dòng)力
來(lái)源:濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間:2022-09-15 09:03:00
加快數(shù)字化發(fā)展已作為國(guó)家“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景規(guī)劃的重要內(nèi)容,代表著當(dāng)下與未來(lái)的發(fā)展方向和重點(diǎn)。作為一家具有七十多年發(fā)展歷史的國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè),中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)在新的歷史發(fā)展階段,堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為切入點(diǎn),深度落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型,以真誠(chéng)和匠心打磨服務(wù)細(xì)節(jié),用數(shù)字化運(yùn)營(yíng)溫暖客戶(hù)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)持續(xù)的迭代,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效明顯,成為助推其高質(zhì)量發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。
初衷:讓好服務(wù)觸“手”可及
保險(xiǎn)業(yè)歸根結(jié)底是提供保障業(yè)務(wù)的服務(wù)行業(yè),其所有技術(shù)都是建立在銷(xiāo)售和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。產(chǎn)品好不好,服務(wù)優(yōu)不優(yōu),是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者最為關(guān)心的話(huà)題。
近年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新,與保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化融合不斷加深,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以數(shù)字化為契機(jī),在承保、保全、理賠等方面進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用范圍,讓客戶(hù)暢享智能時(shí)代高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在全國(guó)有2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),每年服務(wù)客戶(hù)超過(guò)1億人次。服務(wù)這個(gè)龐大的客戶(hù)群,不僅要有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)節(jié),還要有滿(mǎn)足不同客戶(hù)差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方面,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司錨定老年客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)、打破數(shù)字鴻溝,統(tǒng)籌推進(jìn)5類(lèi)10項(xiàng)服務(wù)適老化建設(shè),在行業(yè)率先為老年客戶(hù)打造“一聲直達(dá),一鍵接入,一線(xiàn)即通”的95519數(shù)字化專(zhuān)線(xiàn)綠色通道,率先推出壽險(xiǎn)APP尊老模式,創(chuàng)新推廣“長(zhǎng)者來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)”“長(zhǎng)者臨柜專(zhuān)屬陪同”“特殊客戶(hù)上門(mén)賠”等服務(wù)項(xiàng)目,系列服務(wù)舉措累計(jì)服務(wù)老年客戶(hù)超過(guò)1268萬(wàn)人次。
理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的窗口。近年來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新推出掌上理賠服務(wù),客戶(hù)可通過(guò)壽險(xiǎn)APP、微信、國(guó)壽e店等多種渠道申請(qǐng)理賠,實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”,詮釋著“中國(guó)人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。掌上理賠具有“移動(dòng)化、便捷化、高效化”三大特點(diǎn),不但打破了地域限制,更可自主完成理賠全部操作,極大簡(jiǎn)化了理賠流程。在此基礎(chǔ)上,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新,在掌上理賠嵌入OCR識(shí)別、智能問(wèn)答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳資料等貼心功能,借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn),使客戶(hù)足不出戶(hù)、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng),勾勒出中國(guó)人壽理賠服務(wù)的時(shí)間“減”史,為客戶(hù)提供高品質(zhì)、有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2021年,已有超過(guò)1700萬(wàn)名客戶(hù)足不出戶(hù)便體驗(yàn)到中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司便捷的移動(dòng)理賠服務(wù)。
創(chuàng)新讓國(guó)壽服務(wù)形成差異化優(yōu)勢(shì)
一家優(yōu)秀的企業(yè),往往具備吸收并融合新鮮事物的能力,在服務(wù)初心推動(dòng)下,不斷自我創(chuàng)新和迭代,形成獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn),在市場(chǎng)中形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司認(rèn)為,要不斷提升服務(wù)辦理精度與效率,從強(qiáng)化內(nèi)部系統(tǒng)間連接與協(xié)同要效率,讓數(shù)字多跑路,客戶(hù)少跑腿。通過(guò)創(chuàng)新智能化服務(wù)工具,打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制,拓展服務(wù)觸達(dá),向客戶(hù)供給超預(yù)期服務(wù)感知。目前,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的數(shù)字化服務(wù)水平可在以下幾方面得到體現(xiàn):
統(tǒng)一中國(guó)人壽聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。實(shí)現(xiàn)國(guó)壽集團(tuán)3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話(huà)無(wú)感知轉(zhuǎn)接,5萬(wàn)綜金型語(yǔ)料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%,傳輸3類(lèi)64種數(shù)據(jù),確保服務(wù)接續(xù)。當(dāng)客戶(hù)撥打95519即可實(shí)現(xiàn)“號(hào)碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù),在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務(wù)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司落地新“睿運(yùn)營(yíng)”模式,實(shí)現(xiàn)保全服務(wù)前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)。通過(guò)推動(dòng)建設(shè)多點(diǎn)觸達(dá)、多維智能的保全服務(wù)模式,保全服務(wù)e化率達(dá)88%、智能審核率超99%。通過(guò)制定全國(guó)統(tǒng)一審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保全作業(yè)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)一盤(pán)棋,保全共享作業(yè)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)推廣,客戶(hù)可在全國(guó)任意網(wǎng)點(diǎn)高效辦理保全業(yè)務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)連通能力持續(xù)提升。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP持續(xù)提升產(chǎn)品交易管理、健康服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)定制管理、服務(wù)供給開(kāi)放、數(shù)據(jù)連通整合5大平臺(tái)能力,實(shí)現(xiàn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶(hù)認(rèn)證。截至2021年底,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶(hù)超1.12億,同比提升21%,月活超814萬(wàn),同比提升18%,全年線(xiàn)上服務(wù)超2.26億人次。
與此同時(shí),便捷、高效的數(shù)字化服務(wù)離不開(kāi)智能客服中臺(tái)管理應(yīng)用的深入拓展。截至目前,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司共構(gòu)建3級(jí)6類(lèi)問(wèn)法、62個(gè)語(yǔ)義模型、937個(gè)節(jié)點(diǎn)、58萬(wàn)個(gè)知識(shí)點(diǎn),覆蓋1063款產(chǎn)品條款及全流程多項(xiàng)子領(lǐng)域服務(wù),為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、總分公司官微等35個(gè)服務(wù)端提供智能/智能+人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù),為聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務(wù)知識(shí)實(shí)時(shí)搜索支持,確保一線(xiàn)服務(wù)人員精準(zhǔn)、及時(shí)掌握3.91萬(wàn)條知識(shí),大幅提升一線(xiàn)服務(wù)效能,高效回應(yīng)客戶(hù)咨詢(xún)。數(shù)據(jù)顯示,2021年智能客服中臺(tái)問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)到92%,日均服務(wù)指引量超20萬(wàn)。
數(shù)字化加速客戶(hù)尊享全場(chǎng)景智能服務(wù)
通過(guò)數(shù)字化的融合落地,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司能夠提供從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景智能化服務(wù),讓客戶(hù)暢享便捷智能服務(wù),顯著提升了服務(wù)體驗(yàn)。
在承保服務(wù)方面,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化投保、電子保單、電子回執(zhí)等電子化投保工具,實(shí)現(xiàn)了個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新契約承保服務(wù)全流程電子化。其中,公司的個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新契約無(wú)紙化投保應(yīng)用率超過(guò)99.99%,《電子保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》獲行業(yè)“領(lǐng)跑者”稱(chēng)號(hào)。在此基礎(chǔ)上,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司聚焦承保服務(wù)的智能化和便捷化,進(jìn)一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具,提供了遠(yuǎn)程分享填單、智能填單、雙錄語(yǔ)音播報(bào)、遠(yuǎn)程雙錄等場(chǎng)景化、智能化的創(chuàng)新投保服務(wù)工具,大幅縮短了承保服務(wù)時(shí)效,滿(mǎn)足了不同銷(xiāo)售場(chǎng)景的投保服務(wù)需求。截至2021年底,中國(guó)人壽個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)全流程出單服務(wù)時(shí)效較2018年縮短64%,近兩年新單承保(產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi))服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。
傳統(tǒng)的柜面服務(wù),隨著智能化服務(wù)水平的提高而得到迭代升級(jí)。智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式已在全國(guó)2000余個(gè)高客流柜面廣泛應(yīng)用,年度服務(wù)人次達(dá)千萬(wàn)。升級(jí)“空中客服”服務(wù)模式,客戶(hù)足不出戶(hù)即可遠(yuǎn)程視頻連線(xiàn)柜面辦理業(yè)務(wù)。2021年,“空中客服”服務(wù)人次同比增長(zhǎng)9倍。
在保險(xiǎn)理賠方面,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌,在重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、銷(xiāo)售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶(hù)上門(mén)賠等一系列指標(biāo)中已取得了“領(lǐng)跑”的成績(jī)。自2019年3月起,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù),對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù),一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,切實(shí)提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。2019年至2021年底,超40萬(wàn)名客戶(hù)體驗(yàn)了“重疾一日賠”服務(wù),給付金額超167億元,使客戶(hù)不因資金缺口而延誤治療,解決客戶(hù)的燃眉之急。
落地并實(shí)施數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是提供多彩增值服務(wù)的“底盤(pán)”,數(shù)字化是打造全場(chǎng)景智能服務(wù)的“引擎”,而以工匠精神打磨數(shù)字化與客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)則是形成差異化競(jìng)爭(zhēng)的“內(nèi)核”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新,探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑,尋求數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型新的增長(zhǎng)點(diǎn),以更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)守護(hù)人民美好生活。(中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司)
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