濰觀 | 一號一線“聽民聲” 一心一意“解民憂”
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2022-12-21 10:01:49
讓人民滿意，始終是一座城市的不懈追求。以人民滿意為尺，向人民滿意而行，我市正凝心聚力，加速建設(shè)新時代社會主義現(xiàn)代化強市。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為傾聽群眾意見、捕捉群眾“急難愁盼”的重要渠道，在聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，提高群眾滿意度上發(fā)揮著無可替代的作用。
奎文區(qū)堅持頂格推進、源頭防范、全程督辦，創(chuàng)新工作機制，規(guī)范辦理流程，確保群眾訴求高質(zhì)量辦理，全面收集社情民意，主動回應(yīng)社會期盼。今年以來，共承辦各類企業(yè)和群眾訴求101073件，訴求解決率達到98.16%，一次結(jié)單滿意率達到97.52%。
奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運行中心。
01
“限時處辦”
強調(diào)“一把手”親抓調(diào)度
群雁高飛頭雁領(lǐng)，奎文區(qū)不斷強化“一把手抓”的制度設(shè)計，充分發(fā)揮“關(guān)鍵少數(shù)”作用，以“頭雁效應(yīng)”激發(fā)“雁群活力”。
不久前，奎文區(qū)主要負責人走進“12345在線”直播間，直接受理企業(yè)和群眾訴求。在兩個小時的直播節(jié)目里，其先后接聽群眾訴求17個，盡力解決大集占道經(jīng)營、小區(qū)延期交房、拖欠工資等問題。對于這些群眾的具體訴求，負責人在詳細了解情況后，能夠當場答復(fù)的都認真進行了解答；比較復(fù)雜和需要調(diào)查解決的合理訴求，也都給出了調(diào)查答復(fù)的時間表，真正做到了“件件有著落、事事有回音”。
著眼日常工作，奎文區(qū)委、區(qū)政府主要負責人每周聽取熱線辦理情況匯報，調(diào)度群眾反映問題解決率、滿意率，推動問題解決；各街道、部門主要負責人親自調(diào)度處理，全面統(tǒng)籌各類資源要素，確保群眾訴求處辦更加迅速高效……“一把手”躬身入局、沉在一線，“頭雁效應(yīng)”正在匯聚、顯現(xiàn)。目前，奎文區(qū)已經(jīng)建立起“當日辦結(jié)、當日清零”的工作機制，做到“即收即轉(zhuǎn)即辦”。
“如果熱線內(nèi)容涉及到安全、環(huán)保、消防等重點事項，需要做到24小時內(nèi)處理完畢；其余情況復(fù)雜、當日無法辦結(jié)的事項，也必須當日告知投訴人，且要在3個工作日內(nèi)完成。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運行中心工作人員王睿說。今年以來，奎文區(qū)先后編發(fā)“清零”工作動態(tài)251期，將辦理情況在全區(qū)范圍內(nèi)通報，重點事項當日辦結(jié)率達100%。
頂格推進，將群眾“急難愁盼”擺在突出位置；限時處辦，讓群眾滿足感、獲得感成色更足。這些貼民聲、暖民心、提效率、見實效的工作機制，帶動人民群眾幸福指數(shù)再攀新高。
區(qū)委、區(qū)政府主要負責人每周聽取熱線辦理情況匯報。
02
“全程督辦”
建立全周期涵蓋責任體系
一條熱線聽訴求，一張單子管到底，聽上去并不難，但其中牽涉到諸多部門，需要調(diào)動全區(qū)力量。在整個過程中，任何一個環(huán)節(jié)不可缺少或延誤?？膮^(qū)將理順工作責任、優(yōu)化處辦流程作為聯(lián)動破題的“關(guān)鍵一招”，建立起涵蓋“接、轉(zhuǎn)、辦、回、督”的全周期責任體系，全面提升群眾訴求處辦質(zhì)量。
從“熱線多轉(zhuǎn)”到“一轉(zhuǎn)到底”，流程精簡讓市民訴求辦理時間更短、效率更高?？膮^(qū)創(chuàng)新推行“首接負責制”“協(xié)辦必辦制”，處辦流程由“熱線轉(zhuǎn)辦—部門反饋—熱線重新轉(zhuǎn)辦—部門承接”四個環(huán)節(jié)優(yōu)化為“熱線轉(zhuǎn)辦—部門承接”2個環(huán)節(jié)。
“處辦流程精簡、優(yōu)化、創(chuàng)新的魅力在于進一步明確責任人，同時減少經(jīng)辦環(huán)節(jié)，確保群眾的每一件訴求都能追溯到底，這樣就可以從源頭上避免市民訴求‘斷檔’‘冷處理’，破解了責任空白、推諉應(yīng)付等難題。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運行中心負責人表示。
對于農(nóng)民工工資、疫情防控等七大重點領(lǐng)域投訴問題，奎文區(qū)建立熱線問題區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)簽批制度，即由區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，其他事項由分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，未解決事項由承辦單位主要責任人牽頭辦理，確保群眾投訴“有門可進”“擲地有聲”。
如何提升群眾訴求辦理質(zhì)效，讓12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實？
奎文區(qū)建立普通投訴日常督辦、未結(jié)投訴重點催辦、疑難投訴領(lǐng)導(dǎo)批辦、重大投訴掛牌查辦工作機制，對各類投訴處辦進行全程監(jiān)督，同時將督辦結(jié)果作為街道、部門“一月一曬績”和年度綜合考核的重要依據(jù)，投訴處辦效率大幅提升。今年以來，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批辦文件2240批（次），共有10645件難點訴求事項納入重點督辦范圍，解決率及滿意度均達99%。
“接、轉(zhuǎn)、辦、回、督”環(huán)環(huán)緊扣，這樣的全周期責任體系，在群眾訴求提出、反饋、滿足上形成了閉環(huán)，進一步提高著市民滿意度、獲得感。
東關(guān)街道迅速處理完成居民反映的后門街路面塌陷問題。
03
“未訴先辦”
下沉群眾煩心事獲知渠道
“我通過‘在梨園’微信小程序，向街道反映了櫻桃園小學(xué)門前道路井蓋丟失的問題，僅2個小時，問題就處理完畢了。”奎文區(qū)梨園街道圣豪花園小區(qū)居民王先生說。
依托“在梨園”微信小程序，街道可以第一時間發(fā)現(xiàn)群眾個性化訴求，1小時內(nèi)受理分派、1小時內(nèi)核查事項、1天內(nèi)拿出解決方案，在群眾撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線前，將問題解決，實現(xiàn)了熱線工作由“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。
聆聽城市角落聲音，滿足市民殷切期待，“未訴先辦”不僅意味著群眾的個性化訴求能夠得到前置性解決，更代表著12345政務(wù)服務(wù)便民熱線能夠成為政府提前獲知、分析市民共性需求的重要渠道。
“接線員會將市民的‘急難愁盼’分門別類地歸納、整理，并將其匯總到統(tǒng)一的接線系統(tǒng)。經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析后，便可以精準地找到全區(qū)層面存在的共性問題，諸如物業(yè)、供暖、交通等等。”奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運行中心工作人員李娜表示。
奎文區(qū)運用系統(tǒng)思維，通過大數(shù)據(jù)分析準確辨識、錨定、捕捉群眾普遍訴求，在找準民生短板問題后，第一時間通過專題整治，超前干預(yù)、主動出擊，著力將各類訴求消除在萌芽、化解在基層。
根據(jù)市民需求預(yù)判，今年以來，奎文區(qū)先后開展物業(yè)服務(wù)提升、市場保價穩(wěn)供、節(jié)后復(fù)工復(fù)產(chǎn)等專項行動，主動回應(yīng)社會期盼，將群眾關(guān)注度高、投訴量大的熱點民生問題列入重點工作，高標準組織實施總投資13億元的56件民生實事，開展社區(qū)政務(wù)服務(wù)、健康管理、環(huán)境整治等十大提升行動，加快解決教育、康養(yǎng)、物業(yè)等群眾的身邊事、煩心事。
主動作為、超前謀劃，從根源處避免市民“急難愁盼”誕生，遠比一對一解決更加高效。今年，奎文區(qū)物業(yè)、市場、交通、教育等領(lǐng)域投訴量均實現(xiàn)同比下降，其中物業(yè)類投訴同比降低64.88%。
加快建設(shè)新時代社會主義現(xiàn)代化強市需要廣泛聽取群眾意見，需要定向解決群眾“急難愁盼”，需要精準補全城市發(fā)展短板。奎文區(qū)用好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，對群眾意愿再聚焦，對訴求處辦再聚力，力爭“清零”群眾煩心事，辦好群眾身邊事，為建設(shè)新時代社會主義現(xiàn)代化強市貢獻更大力量。
市民為奎文區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線運行中心送去錦旗。
濰坊日報社全媒體記者：方文婷/文圖
文中圖片均為資料圖
責任編輯：平小娜
