連續(xù)3個(gè)季度破萬(wàn)件 汽車(chē)領(lǐng)域消費(fèi)投訴多樣化復(fù)雜化
來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 發(fā)布時(shí)間：2023-05-15 09:39:52
汽車(chē)是人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧?，許多消費(fèi)者付出了大筆金錢(qián)，卻沒(méi)有買(mǎi)到放心車(chē)、安心車(chē)。中消協(xié)5月8日發(fā)布的報(bào)告顯示，今年一季度全國(guó)消協(xié)組織收到汽車(chē)及零部件投訴10552件，同比增長(zhǎng)2.39%，已連續(xù)三個(gè)季度投訴量破萬(wàn)件。隨著新能源汽車(chē)和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢(shì)。
新能源汽車(chē)投訴重點(diǎn)是安全
中消協(xié)分析指出，新能源汽車(chē)主要存在四大問(wèn)題：一是新能源汽車(chē)電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車(chē)輛行駛、充電或靜止過(guò)程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車(chē)品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者的情況下，通過(guò)遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車(chē)輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航里程縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動(dòng)剎車(chē)遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車(chē)失靈問(wèn)題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車(chē)存在剎車(chē)失靈問(wèn)題，引發(fā)重大安全事故。
中消協(xié)投訴部主任陳劍指出，動(dòng)力電池是新能源汽車(chē)的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車(chē)的續(xù)航里程、價(jià)格和安全性等。《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見(jiàn)》明確規(guī)定，車(chē)輛在線升級(jí)時(shí)，要向用戶告知升級(jí)的目的、內(nèi)容、升級(jí)結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車(chē)主同意，在保養(yǎng)或在線升級(jí)時(shí)進(jìn)行鎖電操作。她還提醒，新能源汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。
新能源汽車(chē)存在的另一大問(wèn)題是過(guò)度宣傳乃至虛假宣傳。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，虛假宣傳的重災(zāi)區(qū)一是續(xù)航里程縮水，部分品牌型號(hào)汽車(chē)冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”，二是車(chē)輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”，一些品牌汽車(chē)在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車(chē)、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級(jí)自動(dòng)駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。
虛假宣傳不僅讓消費(fèi)者花了冤枉錢(qián)，還可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故，危及消費(fèi)者身體健康和生命安全。以經(jīng)常被商家當(dāng)作賣(mài)點(diǎn)宣傳的“自動(dòng)駕駛”為例，實(shí)際上，目前市場(chǎng)上銷(xiāo)售的汽車(chē)大多只具備L2、L3級(jí)輔助駕駛功能，離真正的自動(dòng)駕駛（L4級(jí)或L5級(jí)）還有很遠(yuǎn)距離。但消費(fèi)者分不清這之間的區(qū)別，以為自己的車(chē)真的能夠自動(dòng)駕駛，在開(kāi)車(chē)時(shí)出現(xiàn)分心、過(guò)度依賴車(chē)輛系統(tǒng)等情況，導(dǎo)致事故發(fā)生。
陳劍認(rèn)為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車(chē)數(shù)據(jù)歸屬方面的爭(zhēng)議，亟需加強(qiáng)對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)準(zhǔn)入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責(zé)任認(rèn)定和事故處理機(jī)制，保障消費(fèi)者的人身安全，促進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取合法、正當(dāng)方式收集、存儲(chǔ)、使用和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費(fèi)者需求提供行車(chē)數(shù)據(jù)，形成可供消費(fèi)者實(shí)時(shí)查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。
燃油汽車(chē)存在“老大難”問(wèn)題
燃油汽車(chē)仍然是汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的主力，市場(chǎng)占有率相當(dāng)大。而且，燃油汽車(chē)的結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、排氣系統(tǒng)等多個(gè)部件，引發(fā)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題也不少。
中消協(xié)分析投訴發(fā)現(xiàn)，燃油汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中在長(zhǎng)期存在的幾個(gè)“老大難”問(wèn)題上：一是與車(chē)輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障、剎車(chē)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車(chē)輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。部分品牌汽車(chē)為降低生產(chǎn)成本，對(duì)部分零部件進(jìn)行減配，使使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過(guò)保就損壞。三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。如中控觸摸屏失靈、倒車(chē)影像延遲、倒車(chē)?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車(chē)輛抖動(dòng)、低頻異響等問(wèn)題。
例如2022年3月，消費(fèi)者施先生在浙江省寧波市鄞州區(qū)下應(yīng)北路某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，價(jià)值20萬(wàn)元。但使用不到一周就發(fā)現(xiàn)該車(chē)的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，正常行駛過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)車(chē)輛跑偏。施先生認(rèn)為新車(chē)不到一周就出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，遂向4S店提出退車(chē)要求。但4S店認(rèn)為不在退車(chē)范圍內(nèi)，堅(jiān)決不予退車(chē)。于是施先生向?qū)幉ㄊ雄粗輩^(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)潘火分會(huì)尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，汽車(chē)4S店聯(lián)系廠方后，最終同意給消費(fèi)者辦理退車(chē)手續(xù)。
新車(chē)使用不到一周出現(xiàn)問(wèn)題的不只這一例，但并不是人人都能退車(chē)成功。2022年12月28日，消費(fèi)者李先生在哈爾濱市道里區(qū)某汽車(chē)品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛全新家用汽車(chē)。正常行駛僅5天后，李先生就發(fā)現(xiàn)底盤(pán)多次有異響，遂將車(chē)開(kāi)至4S店，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)需要更換傳動(dòng)軸。維修人員還告知李先生，這款車(chē)很多都出現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。李先生認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)才使用5天就出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)其安全性產(chǎn)生懷疑，要求經(jīng)營(yíng)者退車(chē)或換車(chē)遭到拒絕，遂向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店最終僅同意給消費(fèi)者車(chē)輛延長(zhǎng)5年質(zhì)保期，并贈(zèng)送6次整車(chē)保養(yǎng)、全車(chē)貼膜、全車(chē)隱形車(chē)衣。
汽車(chē)使用年限比較長(zhǎng)，專業(yè)性又強(qiáng)，消費(fèi)者很難確定責(zé)任劃分。陳劍建議盡快建立健全汽車(chē)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)全生命周期監(jiān)管，強(qiáng)化各部門(mén)之間對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)、進(jìn)口、銷(xiāo)售、登記、維修、二手車(chē)交易、報(bào)廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題和訴求，維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。她還提醒，燃油汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持質(zhì)量安全底線，加強(qiáng)汽車(chē)質(zhì)量管理和監(jiān)督，特別是對(duì)生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測(cè)和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障。還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費(fèi)者人身安全，提升消費(fèi)者滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（記者 佘穎）
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