濰水劍 | 智能客服如何才能不“智障”
來源:濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時間:2023-05-23 09:59:34
智能客服如何才能不“智障”
□濰坊融媒評論員 薛靜
據(jù)《人民日報海外版》報道,在網(wǎng)購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務等眾多消費場景中,智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時,答非所問或循環(huán)重復、轉人工客服難等智能客服“不智能”的情形,頗受消費者詬病。
隨著人工智能技術的不斷發(fā)展,智能客服在眾多行業(yè)廣泛應用,成為一眾企業(yè)的標配。尤其是部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),誓將“智能”進行到底,消費者想要找個人工客服都很難。
智能客服的使用,確實為企業(yè)節(jié)省了成本尤其是人力成本,為消費者提供了便捷,特別是在一些共性化問題的解決方面,還可以做到24小時在線,極大縮短了響應時間。但在實際使用過程中,“吐槽聲”卻比“贊揚聲”大得多。在面對復雜問題或者個性化需求時,智能客服的表現(xiàn)并不盡如人意,“不夠智能”“答非所問”“成了企業(yè)推卸責任的工具”“取代了人工客服的崗位卻沒有達到人工客服的效能”等問題不時見諸報道。
本想為消費者提供更方便的服務,讓大眾享受技術發(fā)展的紅利,結果智能客服經(jīng)常“不智能”。一方面,是當前人工智能技術尚不夠成熟,很多企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存量不足,缺乏更高級別的算法支撐,導致智能客服僅能回復一些簡單的常見問題。就目前使用情況來看,智能客服尚未達到完全替代人工客服的程度,只能做一些輔助工作。
另一方面,則是企業(yè)的服務意識出現(xiàn)缺位。客服的意義在于溝通和交流,盡快解決消費者需求,打消他們的疑慮。尤其是消費需求千差萬別,更需要人工客服細致、耐心地傾聽。對這些現(xiàn)實需求視而不見,只是一味將問題甩給機器,出了差錯就推卸責任:“我有客服,已經(jīng)交給智能客服處理了。”時間久了,勢必會影響企業(yè)的長遠發(fā)展。
科技以人為本。每一項科技的進步,最終目的應當是給大眾提供更便捷、更舒適的體驗,而不是添堵。人工智能是大勢所趨,在遙遠的某一天,經(jīng)過技術迭代的智能客服或將真正替代人工客服。眼下,需要企業(yè)正視消費者合理訴求,找到人工客服和智能客服的平衡點,完善人工智能平臺建設的同時,充分發(fā)揮人工客服的優(yōu)勢,最大程度打通服務渠道。各方主體要形成合力,從用戶需求出發(fā),加快完善智能客服系統(tǒng)和相關技術,加強監(jiān)管引導,提供更具個性化、人性化的客服服務,讓智能客服更智能。
責任編輯:平小娜