國際航班經(jīng)濟艙要付費選座？媒體調(diào)查
來源：央廣網(wǎng)微信公眾號 發(fā)布時間：2023-07-26 10:54:59
近日，乘客王女士向央廣網(wǎng)反映，前段時間，她購買了東方航空某國際航班的經(jīng)濟艙，出行前一天，她在東方航空App上選座時，發(fā)現(xiàn)能夠選擇的座位都要付費。
航班起飛那天，王女士選擇到機場辦理值機，工作人員卻為其安排了一個免費座位。“飛機艙位分為經(jīng)濟艙、商務(wù)艙和頭等艙，票價本就有高低之分，為何經(jīng)濟艙還要付費選座？”她感到不解。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南方航空、東方航空、國航、山東航空等國際航線中，其經(jīng)濟艙均存在付費選座情況，而不同航司的免費座位數(shù)量不同、費用不一。海南航空客服人員解釋，國際航班的經(jīng)濟艙確實有幾排座位要付費選座，因為緊急出口和經(jīng)濟艙的前幾排會很寬敞，坐著舒服，所以價格較高。另外，有消費者和航空公司工作人員還透露，從去年開始，付費座位的數(shù)量比以前有所增多。
記者查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，2013年，海航最早在國內(nèi)推出“選座費”以來，東航、南航等國內(nèi)全服務(wù)航司陸續(xù)在國際、港澳臺航班上“試水”付費選座服務(wù)。2015年5月初，南航在國際長航線上實行“付費選座”，但這一收費項目在執(zhí)行過程中曾被叫停。
經(jīng)濟艙“付費選座”頻遭乘客吐槽
今年6月，于女士訂了北京飛往香港的某航班的經(jīng)濟艙，航班起飛前一天，她在網(wǎng)上值機時，竟發(fā)現(xiàn)沒有一個免費座位，只能付費選座。
“我打電話給客服詢問，對方說免費座位已被選完。”于女士說，次日，與她同行的朋友到北京大興國際機場柜臺值機，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有免費座位。
于女士稱，為了節(jié)省時間，自己平時都是在線選座，卻難以選到免費座位，一般在安全出口位置的座位費是三四百元，其他座位也要一兩百元。“我覺得位置好的座位可適當收費，但不應(yīng)該有那么多付費座位。”
顧先生乘坐南航航班也遇到過類似情況。他介紹，去年年底，他乘坐南航的航班從廣州飛往新加坡，當自己在線選座時，發(fā)現(xiàn)免費座位較少，過道和靠窗位置的座位都要付費，而自己只能付費選座。
顧先生原本早已預(yù)訂了機票和選好了座位，在航班起飛前，航司更換了機型，對乘客座位進行調(diào)整，取消了原有座位。當他重新選座時，卻要支付更高的價格。“這是航司的原因?qū)е鲁丝屠媸軗p，竟讓乘客承擔，我覺得很不合理。”他說。
南航官網(wǎng)上的“付費選座使用手冊”中稱，付費選座只允許選擇座位圖中標記為“可選座位”的座位，其余“已占用”“鎖定”等狀態(tài)的座位一概不給予辦理。“實際使用條件可能變更，變更時我公司不再另行通知，以網(wǎng)上公布的為準。”
對于在線選座和柜臺選座所顯示的免費座位不一致的情況，南航的一名工作人員解釋稱，有時航司根據(jù)航班人數(shù)，考慮到飛機平衡等各種原因，對座位進行隨機調(diào)整，具體以人工柜臺為主。
據(jù)另一名南航的工作人員透露，從去年開始，南航國際航班經(jīng)濟艙的付費座位確實比之前多，占到一半以上。“一般情況下，前幾排座位不管是靠窗還是中間位置都收費，后排中間位置免費，但后排靠窗和過道的部分座位收費。”
調(diào)查：“選座費”無統(tǒng)一標準
近日，記者調(diào)查南方航空、海南航空、山東航空和國航等多家航空公司發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟艙確有付費選座情況，但不同航司免費座位數(shù)量不同，費用不一。
6月29日，記者以乘客身份致電國航客服，查詢7月2日北京飛往倫敦的某航班的座位情況。
國航客服人員稱，該航班31~60排屬于經(jīng)濟艙。31~50排座位需要付費，尚有座位可選，價格分別有100元、200元、800元。其中，800元的座位是緊急出口和大空間位置。另外，50~58排是免費座位，目前只剩下中間位置可選。而后面幾排座位已被鎖定，需到機場選座。“座位大小無區(qū)別，主要是前后排區(qū)別。”
記者又向國航客服咨詢了7月3日北京飛往新加坡的某航班的座位情況，該客服人員稱，該航班經(jīng)濟艙為35~61排，從36~48排都是付費座位。其中，45排、46排和其中幾排有幾個免費座位，該航班緊急出口座位費400元，其他普通座位收費100元。“在價格制定上，一般緊急出口和大空間位置的價格貴，前排比后排貴，具體以訂票時為準。”
之后，記者向海南航空客服咨詢6月28日深圳飛往洛杉磯的某航班的座位情況時發(fā)現(xiàn)，不少座位標明了座位費，該客服人員表示，該航線的31~37排座位、46排的緊急出口位置是付費座位，價格為800元。
首都航空客服人員表示，座位費的價格高低，要看飛行里程長短，比如九個半小時內(nèi)，首都航空經(jīng)濟艙安全出口座位費為800元，其他座位均不收費，兩三個小時航程的航班會便宜些。
記者向山東航空咨詢7月14日煙臺到首爾的SC4707航班時，客服人員稱，該航班前三排座位收費，參考價格為100元。“一般情況下，前三排和緊急出口會開放付費選座，在線選座時，只會開放部分免費座位，是為了飛機的搭載平衡。”
據(jù)南航的一名工作人員透露，付費座位的價格跟位置和里程有關(guān)系，位置不同，價格也不一樣?，F(xiàn)在沒有統(tǒng)一價格標準，以每趟航班實際顯示為準。
“正常情況下，有些靠窗、靠過道的座位免費，有些不免費，每條航線都不一樣。”國航一名客服人員說，至于付費座位占到多少比例，他們看不到，也沒有統(tǒng)計過，因為每天的航班機型不同，付費座位也不固定。
多家航空公司的工作人員稱，哪些座位可以免費選擇，并沒有規(guī)律。即使同一航班，在不同時間，免費座位開放數(shù)量和區(qū)域也不固定，具體以實際顯示為準。
中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，航司在銷售機票時，應(yīng)事先向消費者說明、或者以顯著的方式來提醒消費者注意，其所選航班網(wǎng)上選座會涉及收費，即明碼標價。若沒有提醒或明確告知，則涉嫌價格欺詐。
航空公司推出“付費選座”服務(wù)合理嗎？
7月20日，記者在南航官網(wǎng)上的“付費選座使用手冊”中看到， 付費選座業(yè)務(wù)目前已開通所有國內(nèi)城市始發(fā)的航段，包括國內(nèi)始發(fā)的國際航班。
多家航空公司工作人員稱，國際航線中確實有些付費座位，這個措施也已實行好幾年。記者查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，2013年，海航在國內(nèi)最早推出“選座費”。2014年，國航公告表示要試行選座收費，經(jīng)濟艙特定區(qū)域?qū)嵭杏袃斶x座服務(wù)。2015年，東航也推出了“優(yōu)選座位”服務(wù)，若要優(yōu)先選擇經(jīng)濟艙右側(cè)第一排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元。
在顧先生看來，本來機票就是浮動價格，乘客默認機票涵蓋了座位費用，這應(yīng)該是商業(yè)共識。“商務(wù)艙和經(jīng)濟艙價格本就不同，同等艙位意味著無差別產(chǎn)品和服務(wù)，為什么經(jīng)濟艙還對座位分三六九等？”而且在機票價格一樣的情況下，柜臺值機可以免費獲得同樣的位置，為何提前在網(wǎng)上值機卻要付費？
對此，海南航空客服人員解釋，國際航班經(jīng)濟艙確實有幾排座位要付費選座，因為緊急出口和經(jīng)濟艙的前幾排會很寬敞，坐著舒服，所以價格較高。
陳音江表示，乘客前往機場值機，一般都能獲取一個免費座位。如果在線選座卻要承擔“選座費”，從而拉高機票價格，這就是打了一個時間差，并沒有提供實質(zhì)性有價值的服務(wù)。另外，航班本身已設(shè)置有商務(wù)艙、頭等艙等收費項目，在經(jīng)濟艙再設(shè)置“選座費”，這并不合理。
陳音江還指出，航司推出線上選座目的是方便消費者，也是為了節(jié)省人力和物力成本，提高服務(wù)和效率，如果線上選座是為了收取高額“選座費”，乘客可能不再在線選座，這種便利就會落空，從而造成資源浪費和服務(wù)水平降低，甚至倒退，違背了設(shè)置在線選座這項服務(wù)的初衷，也會提高航司的人力成本。
如何平衡航司盈利和消費者利益？
公開信息顯示，2011年夏天開始，美國航空、達美航空、美聯(lián)航等美國主要航空公司開始對飛機上一些特殊座位收取費用。達美航空、捷藍航空、美聯(lián)航對有更大伸腿空間的座位額外收費；美國航空和合眾國航空對飛機前部靠窗和靠走道的座位額外收費；忠實航空、精神航空的旅客，如果要提前選座就必須付費，否則只能在值機的時候等待座位分配。數(shù)據(jù)顯示，2018年美國航空公司大約從“選座費”中收取了42億美元。
據(jù)媒體報道，有調(diào)查顯示，50%的美國乘客對“選座費”表示厭惡。一些國外乘客也吐槽，航司挖掘賺錢“潛力”無可厚非，同時也應(yīng)考慮消費者感受和接受能力。例如，此前瑞安航空計劃在飛機上推出付費使用的廁所，因遭到乘客抵制而不得不放棄計劃。
“雖然國際上有一些付費選座的行規(guī)，但航司更應(yīng)該通過創(chuàng)新服務(wù)，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)化、個性化的服務(wù)，獲得利益，而非變相收取相關(guān)費用。”陳音江說，一旦給消費者留下不好的消費體驗，會影響到航司在消費者心目中的形象，也會使自身品牌形象受損。
中國人民大學法學院教授、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海表示，這個現(xiàn)象已存在多年，同一個座位在線選座收費，在機場卻免費，看似乘客有了選擇權(quán)，但給人造成一種混亂的感覺。航司要開源節(jié)流，必須創(chuàng)新思路、提供增值服務(wù)，僅在付費選座上下心思、而不改善服務(wù)，涉嫌亂漲價。
如何平衡航司盈利和消費者利益？劉俊海認為，民航局可以召開聽證會，以消費者權(quán)益保護法為準繩，進行民主協(xié)商、公開討論，找出多元、共享的解決方案。比如，在經(jīng)濟艙座位價格同等情況下，取消付費選座，按照“先來后到”原則，或者與購票價格和折扣掛鉤。不管如何規(guī)定，都應(yīng)該尊重和保護消費者選座的權(quán)益。
責任編輯：陳曉芳
