濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心
作為黨委政府與人民群眾之間的橋梁紐帶，政務(wù)服務(wù)便民熱線邁入“法治軌道”是優(yōu)化熱線服務(wù)運行能力、提高熱線服務(wù)工作效率的應(yīng)有之義。近年來，我市12345熱線致力將“法治種子”根植每一寸“服務(wù)熱土”，全面貫徹落實《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》，以打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌為方向，筑牢法治之基、匯聚法治之力、厚積法治之勢，用“法治”書寫熱線高質(zhì)量發(fā)展的生動篇章。
筑牢法治之基，我市在全國較早出臺熱線地方性法規(guī)
“民有所呼，我有所應(yīng)”，設(shè)立于20年前的“濰坊12345熱線”，堅守“一個電話號碼、一顆為民初心”宗旨信念，興起了一場以群眾訴求驅(qū)動社會治理的深刻實踐。當前，全市正統(tǒng)籌推進法治建設(shè)工作各項事務(wù)，在法治軌道上奮力打造實力強品質(zhì)優(yōu)生活美的更好濰坊。作為服務(wù)民生的“第一窗口”，我市12345熱線也將法治建設(shè)貫徹工作始終，與企業(yè)群眾共情、與城市發(fā)展共生。
良法，是善治的前提。市委、市政府高度重視12345熱線工作，2021年初，濰坊啟動12345熱線立法工作，同年12月15日，《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》正式實施，我市成為全省乃至全國較早出臺熱線地方性法規(guī)的地級市，搭建起熱線運行的“四梁八柱”，探索出熱線法治化、規(guī)范化、標準化建設(shè)的“濰坊經(jīng)驗”。
天下之事，不難于立法，而難于法之必行。《條例》堅持高位推動，將“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與”作為重要原則，明確全市各級各部門主要負責人主抓12345熱線工作。市級層面，成立由市委書記、市長任雙組長的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期研究解決全市面上重要問題，及時決策重大事項。市直部門與縣市區(qū)層面，結(jié)合實際完善工作推進機制，形成各具特色的經(jīng)驗做法。
通過“一把手抓、抓一把手”的頂格推進工作機制，全市各級各部門熱線工作機構(gòu)認真貫徹落實《條例》規(guī)定，將“紙面上的法律”變?yōu)?ldquo;行動中的法律”?？膮^(qū)、坊子區(qū)建立“一把手現(xiàn)場調(diào)處”機制；高新區(qū)將熱線工作納入該區(qū)黨工委會議固定議題；昌樂縣將12345熱線突出問題列為主題教育專項整治任務(wù)……這背后，即是運用法治思維和法治方式開展工作、破解難題、化解矛盾的生動實踐。
匯聚法治之力，同各級各部門建立聯(lián)動機制實現(xiàn)“一號通辦”
濰坊市12345熱線堅持把法治作為熱線高質(zhì)量發(fā)展的有力保障，不遺余力建設(shè)“法治熱線”，聚焦群眾反映強烈的合同糾紛、商業(yè)糾紛、平等民事主體之間的糾紛訴求，在熱線受理中心設(shè)置“法律專席”，由常駐律師提供專業(yè)解答，引導(dǎo)群眾辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法，做到群眾每一件訴求都能被妥善依法處理。
濰坊市12345熱線整合全市熱線資源，實現(xiàn)訴求事項“一號通辦”，與城管、公安、住建、應(yīng)急等部門和屬地政府建立快速響應(yīng)聯(lián)動機制，對群眾反映的水電氣暖突發(fā)故障等亟需解決的事項，通過“三方連線”推送，要求兩小時內(nèi)掌握情況，一個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，實現(xiàn)緊急訴求事項“快速辦理”。實時更新完善智能知識庫，將全市各級各部門數(shù)以萬計政策信息匯聚其中，成為回應(yīng)期待的“最強大腦”。
濰坊市12345熱線充分發(fā)揮行業(yè)主管部門、司法行政部門和法律顧問團隊的專業(yè)力量，指導(dǎo)和監(jiān)督承辦單位依法行政，制定完善《市政務(wù)服務(wù)熱線承辦責任主體聯(lián)合認定工作細則》，對職責爭議事項，不定期聯(lián)合市紀委、市級行業(yè)主管部門、法律顧問或公職律師參與小組認定，對經(jīng)認定后仍不辦理的單位，提報市級領(lǐng)導(dǎo)簽批確定責任主體，確保訴求“事事有人辦”。
堅持“事要解決、群眾滿意”的評價導(dǎo)向，濰坊市12345熱線將“一次辦結(jié)”和“市直部門督辦履職情況”納入考核評價機制，增強部門“管行業(yè)就要管投訴”意識，探索實施聯(lián)合督辦新模式。高新區(qū)將集中投訴、高頻多發(fā)的難點問題納入?yún)^(qū)級督查臺賬，有的放矢，先后出臺了住建領(lǐng)域四個規(guī)范性文件，全力破解了一系列民生痛點難點問題。一個個擲地有聲的服務(wù)舉措，展現(xiàn)在一件件民生實事的“細微切口”，推動濰坊市12345熱線書寫出更為厚實的服務(wù)答卷。
厚積法治之勢，讓熱線版“楓橋經(jīng)驗”在我市落地生根
近年來，根據(jù)國家和省關(guān)于熱線整合歸并的工作要求，濰坊市12345熱線率先在全省實現(xiàn)了70個熱線的整合歸并工作，牽頭推動高頻難點共性問題聯(lián)動辦理“每月一議”工作機制，變“被動辦理”為“主動治理”，激活了熱線服務(wù)內(nèi)生動力。同時形成年度高頻難點共性問題“清單”，組織市級行業(yè)主管部門研究制定行之有效的方案舉措，部分事項提交市政府常務(wù)會議研究處理，從體制機制層面推動問題解決。
“12345，有事找政府”，這是濰坊市12345熱線對群眾期待的莊嚴承諾。簡而言之，熱線，就是群眾解決問題的底氣。
立于言，踐于行。濰坊市12345熱線深化涉法涉訴等事項聯(lián)動辦理機制，建立《濰坊市12345熱線涉法涉訴涉信訪事項辦理機制》，定期梳理不在受理范圍的訴求，分類推送法院、仲裁、公安、司法、信訪等部門單位依法依規(guī)及時解決。行政執(zhí)法監(jiān)督與濰坊市12345熱線合作機制成功創(chuàng)建國家試點，并寫入2024年濰坊市政府工作報告，努力打造行政執(zhí)法監(jiān)督與濰坊市12345熱線合作的“濰坊模式”。制定《濰坊市12345熱線與濰坊仲裁委員會辦公室聯(lián)動辦法》，常態(tài)化推動濰坊市12345熱線受理的部分涉法事項，通過仲裁、商事調(diào)解途徑依法高效解決，讓熱線版“楓橋經(jīng)驗”在我市“落地生根”。
以法治促服務(wù)、以法治保發(fā)展、以法治凝共識。濰坊市12345熱線不斷加強全市熱線隊伍的法治思維和法治能力建設(shè)，以《條例》為根本遵循，圍繞“兩提一降”工作目標，把法治作為熱線事業(yè)行穩(wěn)致遠的有力保障，提升熱線隊伍法治思維與服務(wù)意識，讓群眾在每一件訴求辦理中都感受到公平正義，持續(xù)擦亮濰坊市12345熱線這塊民生領(lǐng)域的“金字招牌”，為法治濰坊建設(shè)貢獻法治熱線力量。
濰坊日報社全媒體記者：陳懷禹 張益閣 /文
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