什么是保險(xiǎn)好服務(wù)?國(guó)壽壽險(xiǎn)75載沉淀下的時(shí)代回答
來(lái)源:齊魯網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間:2024-04-18 15:54:06
近年來(lái),轉(zhuǎn)型毫無(wú)疑問(wèn)是保險(xiǎn)業(yè)討論度最高、最引人矚目的話題之一。隨著各市場(chǎng)主體對(duì)轉(zhuǎn)型路徑的多方探索、對(duì)轉(zhuǎn)型故事的不斷推演,一個(gè)終極命題也更加清晰地浮現(xiàn)在行業(yè)面前:身處變革的大時(shí)代,保險(xiǎn)業(yè)要如何塑造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力?
當(dāng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)從增量市場(chǎng)邁入存量市場(chǎng),客戶日益復(fù)雜和多元的需求以及不斷強(qiáng)化的金融監(jiān)管格局,都對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求,過(guò)往粗放的產(chǎn)品導(dǎo)向模式已很難真正奏效,保險(xiǎn)服務(wù)正越來(lái)越成為決定競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵,而日新月異發(fā)展的科技也為保險(xiǎn)業(yè)打造服務(wù)能力提供了更為成熟的土壤。
同時(shí),在國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展和金融強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的指引下,保險(xiǎn)企業(yè)把滿足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),來(lái)布局新時(shí)代背景下的服務(wù)能力,也是“以人民為中心”的發(fā)展思想在保險(xiǎn)領(lǐng)域的進(jìn)一步延伸和拓展。
作為壽險(xiǎn)頭雁的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)壽壽險(xiǎn)”),多年來(lái)始終是探索優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)的先行者。3月初,國(guó)壽壽險(xiǎn)在廈門(mén)舉辦了“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活 國(guó)壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”新聞發(fā)布會(huì),正式對(duì)外發(fā)布“國(guó)壽好服務(wù)”品牌。
簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖,這不僅是對(duì)“國(guó)壽好服務(wù)”的注解,也見(jiàn)證著這家頭部險(xiǎn)企75年來(lái)一以貫之將高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)帶給每一位客戶,將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推向了新高度,也在助力社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí),持續(xù)踐行著作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)的使命與擔(dān)當(dāng)。
“好服務(wù)”什么樣?
599億賠付金額、2213萬(wàn)賠付件數(shù)
6字服務(wù)感知,8項(xiàng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)
根據(jù)國(guó)壽壽險(xiǎn)披露數(shù)據(jù),2023年整體賠付金額達(dá)599億元,賠付件數(shù)2213萬(wàn)件,獲賠率達(dá)99.7%,整體理賠時(shí)效0.38天,最快處理時(shí)長(zhǎng)已實(shí)現(xiàn)秒級(jí)。
即使是在保險(xiǎn)理賠已迎來(lái)瘋狂“內(nèi)卷”、各項(xiàng)數(shù)據(jù)不斷刷新記錄的當(dāng)下,國(guó)壽壽險(xiǎn)的理賠量級(jí)與理賠效率,依然穩(wěn)居行業(yè)前列,不僅彰顯著其作為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)“頭雁”的實(shí)力和排面,也從另一個(gè)角度詮釋了國(guó)壽壽險(xiǎn)久久為功打造好服務(wù)的匠心。
“十四五”期間,國(guó)壽壽險(xiǎn)積極貫徹落實(shí)金融強(qiáng)國(guó)重大決策部署,將服務(wù)能力打造作為發(fā)力重點(diǎn),將客戶需求作為工作的出發(fā)點(diǎn),開(kāi)展常態(tài)化“客戶之聲”采集,年均采集客戶評(píng)價(jià)超千萬(wàn)人次。在此基礎(chǔ)上,深刻洞察客戶需求與行為習(xí)慣的變化趨勢(shì),直擊客戶的急難愁盼,不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措,傾力打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體系。
實(shí)際上,與相對(duì)更加抽象和復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品比起來(lái),保險(xiǎn)服務(wù)顯然更容易讓客戶感知到,真正優(yōu)質(zhì)、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)也更容易觸達(dá)客戶,獲得他們的好感。若將國(guó)壽壽險(xiǎn)的6字服務(wù)感知拆解開(kāi)來(lái),可以發(fā)現(xiàn)其已形成了一套非常完善而成熟的對(duì)“好服務(wù)”的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),即提供觸手可及、專業(yè)領(lǐng)航、關(guān)懷備至的服務(wù),讓客戶更省心、更舒心、更安心。
經(jīng)過(guò)多年深耕,國(guó)壽壽險(xiǎn)如今已形成服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等8大核心優(yōu)勢(shì),持續(xù)將簡(jiǎn)單易得的服務(wù)帶給客戶。
比如,自2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)后,已累計(jì)為80余萬(wàn)名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù),打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式,提前賠付2.8萬(wàn)人次近5億元。
此外,國(guó)壽壽險(xiǎn)各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點(diǎn),設(shè)置便民服務(wù)專區(qū),為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動(dòng)者提供暖心關(guān)懷。95519客戶服務(wù)專線推出53種方言和3種少數(shù)民族語(yǔ)言人工服務(wù),2023年服務(wù)超1萬(wàn)人次。
在應(yīng)對(duì)老齡化浪潮方面,國(guó)壽壽險(xiǎn)不斷升級(jí)適老化服務(wù),率先在業(yè)內(nèi)推出適合老年客戶使用的APP尊老模式,推出“長(zhǎng)者來(lái)電一鍵接入人工”“長(zhǎng)者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門(mén)賠”等服務(wù)項(xiàng)目,并確定了構(gòu)建以“城市中心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主,現(xiàn)有城郊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”模式。
該公司還針對(duì)VIP客戶的差異化需求,不斷提升服務(wù)多樣性,“國(guó)壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級(jí)為億萬(wàn)客戶的“線上線下狂歡節(jié)”,過(guò)去五年參與人次年均增長(zhǎng)13%。“國(guó)壽小畫(huà)家”“悅己生活”“700健行”等活動(dòng)已成為品牌標(biāo)簽……
自2021年起,國(guó)壽壽險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊(duì),理賠時(shí)效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列,第三方調(diào)查客戶好評(píng)度連續(xù)四年保持高位。
“好服務(wù)”如何煉成?
瞄準(zhǔn)1個(gè)目標(biāo)、聚焦6個(gè)堅(jiān)持
推進(jìn)6大變革、打造5個(gè)特色
深耕特色運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路
解決了好服務(wù)的機(jī)制問(wèn)題,更重要的就是如何將其一一落實(shí)。為此,國(guó)壽壽險(xiǎn)確立了運(yùn)營(yíng)服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動(dòng)、價(jià)值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo),聚焦“6個(gè)堅(jiān)持”,不斷深入推進(jìn)“6大變革”,走出了一條“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的特色運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路。
在這套服務(wù)能力打造的方法論中,“6個(gè)堅(jiān)持”形成了國(guó)壽壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)管理底層邏輯,即堅(jiān)持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達(dá)客戶所求;堅(jiān)持一張藍(lán)圖繪到底,一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營(yíng)”模式;堅(jiān)持守正創(chuàng)新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn);堅(jiān)持系統(tǒng)觀念,整體推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè),讓運(yùn)營(yíng)價(jià)值更大化發(fā)揮;堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展,建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng);堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
其中,國(guó)壽壽險(xiǎn)自2019年起基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念,創(chuàng)新開(kāi)發(fā)的新“睿運(yùn)營(yíng)”模式,不僅開(kāi)啟了行業(yè)探索智能集約運(yùn)營(yíng)服務(wù)之路的步伐,也成為驅(qū)動(dòng)“好服務(wù)”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的強(qiáng)大動(dòng)能。
標(biāo)準(zhǔn)化是集約的前提,國(guó)壽壽險(xiǎn)自2021年啟動(dòng)保全共享作業(yè),2022年實(shí)現(xiàn)個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)新契約核保業(yè)務(wù)共享作業(yè),2023年實(shí)現(xiàn)理賠共享作業(yè),在三年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)領(lǐng)域共享全覆蓋,達(dá)成了全國(guó)運(yùn)營(yíng)的集約化管理,在保留傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)的同時(shí),更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。全國(guó)集約共享帶來(lái)運(yùn)營(yíng)效率大幅提升,件均業(yè)務(wù)審核時(shí)長(zhǎng)縮短超27%。
如今,國(guó)壽壽險(xiǎn)已實(shí)現(xiàn)從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)。2023年,個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá)99.99%,核保智能審核率達(dá)94.98%,個(gè)人業(yè)務(wù)承保時(shí)效提速至0.13天。
而持續(xù)推進(jìn)的6大變革,則讓國(guó)壽壽險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了正向的迭代升級(jí)和自我超越。
其中的管理方式變革,通過(guò)服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整,運(yùn)營(yíng)組織體系邊界更加清晰,職責(zé)更加明確,管控更加有力,形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局;
而在業(yè)務(wù)規(guī)范變革方面,國(guó)壽壽險(xiǎn)從1998年制定第一版《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》,目前已形成涵蓋全國(guó)統(tǒng)一實(shí)務(wù)到流程體驗(yàn)評(píng)價(jià),工作事項(xiàng)指引到崗位指南指引,再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系;
還通過(guò)作業(yè)方式變革,從縣級(jí)分散作業(yè),到市級(jí)集中、省級(jí)集中作業(yè),再到全國(guó)共享作業(yè),2023年實(shí)現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享,全國(guó)一盤(pán)棋的智能集約生產(chǎn)新局面;
并且,國(guó)壽壽險(xiǎn)從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點(diǎn)服務(wù),進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點(diǎn)觸達(dá)新階段,形成具有鮮明特色的服務(wù)方式變革;
更是在運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中,從手工到實(shí)現(xiàn)電子化、線上化、智能化,業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng),讓作業(yè)、服務(wù)、管控開(kāi)啟了數(shù)字化發(fā)展新征程,不斷深入自身的系統(tǒng)變革。
2015年,國(guó)壽壽險(xiǎn)還自研“3633”流程再造法,完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造,進(jìn)一步推進(jìn)著“以客戶為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革,并在2020年成型端到端流程管理體系,為建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
率先唱響保險(xiǎn)好服務(wù)
助力保險(xiǎn)服務(wù)供給側(cè)改革
新的保險(xiǎn)時(shí)代需要頭部大企業(yè)的領(lǐng)航
無(wú)論是從對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化界定與流程設(shè)置,還是在多年經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)服務(wù)能力打造方法論的不斷完善迭代,國(guó)壽壽險(xiǎn)的“好服務(wù)”都堪稱當(dāng)下保險(xiǎn)服務(wù)板塊的一個(gè)新樣本,在助力其自身業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型進(jìn)程的同時(shí),也推動(dòng)著行業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)供給側(cè)改革。
重新審視這一次以客戶為中心理念指引下的轉(zhuǎn)型,被視為核心競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)服務(wù)能力是險(xiǎn)企推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的發(fā)展背景下,想要從中開(kāi)拓一片新生態(tài),由作為壽險(xiǎn)頭雁的國(guó)壽壽險(xiǎn)來(lái)承擔(dān)這份重任,適逢其會(huì)。
畢竟,論歷史之久、承??蛻糁?、業(yè)務(wù)體量之大、管理鏈路之長(zhǎng)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之全,業(yè)內(nèi)鮮有能比這家險(xiǎn)企更有底氣的保險(xiǎn)公司。
作為與共和國(guó)同齡的老牌險(xiǎn)企,這家已穿過(guò)75年歲月長(zhǎng)河的公司,依然顯現(xiàn)出了穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)底色。根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù),其2023年實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入約6415億元,同比增長(zhǎng)4.3%,在過(guò)去一年壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)面臨極大困境之時(shí),作為壓艙石再次為行業(yè)注入巨大能量。此外,3月11日晚,國(guó)壽壽險(xiǎn)披露公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入,今年1-2月份,該公司錄得累計(jì)原保費(fèi)收入約2527億元,同比增長(zhǎng)2.8%。今年1月,該公司錄得累計(jì)原保費(fèi)收入約為2066億元,同比增長(zhǎng)2.2%。值得關(guān)注的是,2月份增速有放大跡象。
同時(shí),其關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)前列,償付能力持續(xù)保持較高水平,至今服務(wù)客戶數(shù)量已超5億,在全國(guó)范圍擁有覆蓋省、地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分支機(jī)構(gòu)約1.8萬(wàn)個(gè),作為金融強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的踐行者,也在助力普惠金融、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮著作用。
經(jīng)歷75年滄桑巨變,保險(xiǎn)為民的堅(jiān)持始終如一。對(duì)于國(guó)壽壽險(xiǎn)來(lái)說(shuō),“好服務(wù)”或許不僅是初心的延續(xù),也是75年的經(jīng)營(yíng)積淀在今時(shí)今日所奏起的時(shí)代回響。這皆為這家公司最大的責(zé)任與財(cái)富。
責(zé)任編輯:聶臻臻
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