新華網(wǎng)北京9月2日電 題：退票貴退票難，演出市場(chǎng)退票困局亟待破解
記者 楊光
距離演唱會(huì)開始還有半個(gè)多月，就不允許退票了；從下單到申請(qǐng)退票僅2分鐘，就被收取了50%手續(xù)費(fèi)；因家人去世、身體原因申請(qǐng)退票，按要求提供了相關(guān)證明，仍被拒絕……
近兩年，文娛演出市場(chǎng)空前火爆，各種演出、演唱會(huì)門票一票難求，但搶票不易、退票更難，隨之而來的各種“退票糾紛”層出不窮?！?023年中國(guó)演出消費(fèi)者洞察報(bào)告》顯示，約四成消費(fèi)者遭遇購(gòu)票難、不能退轉(zhuǎn)票。在某投訴平臺(tái)，搜索關(guān)鍵詞“演唱會(huì) 退票”出現(xiàn)的投訴高達(dá)29375條，退票難、退票手續(xù)費(fèi)貴等問題成為投訴焦點(diǎn)。
消費(fèi)者：
按要求提供了證明也無法退票
票務(wù)平臺(tái)、主辦方互相踢皮球
陳女士今年6月7日購(gòu)買了7月7日在深圳的五月天演唱會(huì)門票，但在6月21日發(fā)生意外骨折，于是向購(gòu)票平臺(tái)大麥提出了退票申請(qǐng)。“我聯(lián)系了大麥很多次，并且也向平臺(tái)提供了醫(yī)療證明、就醫(yī)費(fèi)用發(fā)票等資料，但大麥客服最后都以‘主辦方不通過’為由拒絕了我的退票訴求。”陳女士隨即通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴了演唱會(huì)主辦方，但對(duì)方表示，“由售票平臺(tái)大麥負(fù)責(zé)相關(guān)退票事務(wù)”。“主辦方和售票平臺(tái)方來回踢皮球，最終1000多塊錢的演唱會(huì)門票也沒有退票成功。”陳女士說。
施女士今年5月30日在貓眼演出平臺(tái)購(gòu)買了林俊杰蘭州場(chǎng)7月6日的演唱會(huì)門票，但演出開始前幾天，施女士家人突然不幸去世，于是在7月4日向貓眼平臺(tái)提出退票申請(qǐng)，并按照客服要求上傳了家人死亡證明等材料。“客服告訴我?guī)臀蚁蛏霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，但最終結(jié)果還是沒有通過，無法退票。”施女士表示，自己很不容易搶到的票，退票也很不舍，但家人的突發(fā)狀況誰也無法預(yù)料，屬于“不可抗力”。“我提出了不要求全額退票，自己可以承擔(dān)部分損失，但平臺(tái)還是不同意。”
和陳女士、施女士類似無法退票的投訴還有很多。記者在票務(wù)平臺(tái)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每場(chǎng)演出的退票規(guī)則各不相同，包括“不支持退換”和“條件退”兩種。大多標(biāo)注“條件退”的演出，一般在演出開始前10到20天即不再接受任何退票申請(qǐng)。同時(shí)，一般預(yù)售開啟24小時(shí)到48小時(shí)后，退票即收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的20%至50%不等。其中，部分演出標(biāo)明，如觀眾因“不可抗力因素”需要退票，則在出示相應(yīng)憑證經(jīng)官方購(gòu)票平臺(tái)審核后，不受退票規(guī)則限制，予以全額退票，但其中的“不可抗力因素”未明確標(biāo)明具體內(nèi)容。
2024年10月19日北京某演唱會(huì)退票規(guī)則截圖
律師：
不能簡(jiǎn)單以“七天無理由退換”規(guī)范演出票
但也不應(yīng)將“不可抗力要求”限制過高
記者聯(lián)系了貓眼等多家票務(wù)平臺(tái)，但平臺(tái)方均表示不方便接受采訪。演出設(shè)置的退票規(guī)則是否符合法律法規(guī)？演唱會(huì)門票是否適用“七天無理由退貨”制度？相關(guān)規(guī)則中的“不可抗力因素”又應(yīng)包括哪些？帶著這些問題，記者采訪了北京市君祥律師事務(wù)所律師拜北斗。
拜北斗律師認(rèn)為，演唱會(huì)門票本身屬于商品服務(wù)交易范疇，因此仍應(yīng)適用《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)原則規(guī)定，但演出票出售的并非其票面本身，而是購(gòu)買此票面后可享受到的相應(yīng)演出服務(wù)，本質(zhì)上并非商品，而是票面所承載的服務(wù)。因此，不能簡(jiǎn)單地以《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條中“七日內(nèi)無理由退貨”來對(duì)演出票據(jù)退票規(guī)則進(jìn)行規(guī)范。
針對(duì)退票規(guī)則中的“不可抗力因素”，拜北斗律師認(rèn)為，就演出票而言，不應(yīng)該將此不可抗力要求限制過高。演出票本身具有文化娛樂屬性，消費(fèi)者購(gòu)買演出票的合同目的為休閑娛樂，但若遇到本人、家人重大疾病、去世等不可預(yù)見的突發(fā)情況，應(yīng)當(dāng)納入合同目的不能達(dá)到的范圍，對(duì)退票規(guī)則進(jìn)行特殊處理，但也要嚴(yán)格控制此規(guī)則使用范圍，否則，將對(duì)服務(wù)提供者造成較大損失。
“演出票具有稀缺性、時(shí)效性等特征，我國(guó)法律對(duì)此類票據(jù)可退票日期、退票手續(xù)費(fèi)用等問題并無明確規(guī)范，但此特征并非演出票獨(dú)有，機(jī)票、火車票等均有此特性。”拜北斗律師說。
演出服務(wù)提供者不應(yīng)僅僅以自身利益為重，通過購(gòu)票協(xié)議中的格式條款侵害、限制消費(fèi)者的退票權(quán)利。他建議，服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)從全局出發(fā)，參考我國(guó)現(xiàn)有的機(jī)票、火車票等具有相似特征票據(jù)的退票規(guī)則，合力制定相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，做到打擊黃牛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、樹立行業(yè)品牌形象相統(tǒng)一。
業(yè)內(nèi)人士：
退票原因各異 真?zhèn)坞y以界定
嚴(yán)苛限制為防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意退票
“退票難”現(xiàn)象屢見不鮮，主辦方為何要設(shè)置如此嚴(yán)苛的退票規(guī)則？一位從事演出行業(yè)多年不愿具名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，無論是多年前的紙質(zhì)演出票時(shí)代，還是如今的電子實(shí)名制演出票時(shí)代，“退票難”一直是一大問題。演出票有別于其他的票種，具有極強(qiáng)的時(shí)效性，退回來的票如果無法二次銷售，主辦方會(huì)承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，即便是設(shè)置階梯退票規(guī)則，不同時(shí)間段的退票也可能影響整體收益。
同時(shí)，上述業(yè)內(nèi)人士稱，嚴(yán)苛的退票限制和不菲的退票手續(xù)費(fèi)，也能夠有效遏制“黃牛倒票”現(xiàn)象。 “‘黃牛’會(huì)通過各種軟件幫人搶票并且收取高昂的搶票費(fèi)，當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)平臺(tái)都搶到票時(shí)就會(huì)產(chǎn)生退票行為。如果退票手續(xù)費(fèi)設(shè)置過低，‘黃牛’便有恃無恐，多平臺(tái)大量搶票亂象也會(huì)更多。”
此外，嚴(yán)苛限制還為防止競(jìng)爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)惡意搶票，臨近演出開始再惡意大量退票，導(dǎo)致演出現(xiàn)場(chǎng)大量空座，造成巨大損失。該業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者退票原因各異，不可否認(rèn)有很多因自然災(zāi)害、身體突發(fā)狀況等不可抗因素退票的情況，但從業(yè)多年來，她也遇到過很多只是主觀“改變主意，臨時(shí)有事，不想看了”等想要退票的現(xiàn)象。“每個(gè)購(gòu)票者的情況都不一樣，有人真的是有突發(fā)情況，但也遇到過用假證明來要求退票的情況，有時(shí)候很難界定證明的真?zhèn)?，我們也很無奈。”
地方探索：江蘇啟動(dòng)制定文娛演出票務(wù)服務(wù)指引
業(yè)內(nèi)建議：梯次退票基礎(chǔ)上，進(jìn)行實(shí)名且限制性轉(zhuǎn)贈(zèng)票
采訪中，多位人士均認(rèn)為，破解退票難退票貴頑疾，亟須相關(guān)部門出臺(tái)統(tǒng)一的細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，以保障觀眾合法權(quán)利，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。
2023年9月，文化和旅游部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。從現(xiàn)實(shí)情況看，該規(guī)定使演出門票“一經(jīng)售出，概不退換”現(xiàn)象大大減少，但對(duì)于“梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”語焉不詳，缺乏具體指導(dǎo)性。
同一演出不同主辦方退票政策不一
演出市場(chǎng)退票貴、退票難問題，也引發(fā)地方相關(guān)組織的關(guān)注和重視。今年7月15日，針對(duì)“退票難”“霸王條款”等問題，江蘇省消保委約談了大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動(dòng)等六家票務(wù)平臺(tái)。
江蘇省消保委表示，“商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場(chǎng)可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長(zhǎng)，更不該由消費(fèi)者來買本不應(yīng)該買的單。”
江蘇省消保委投訴部主任傅錚向記者表示，截至8月19日，六家票務(wù)平臺(tái)均提交了整改方案，整改取得階段性成效。傅錚介紹，各平臺(tái)對(duì)格式條款修改情況均有回應(yīng)，但進(jìn)度不一，貓眼在整改報(bào)告中對(duì)不公平格式條款問題尚未提出實(shí)質(zhì)性舉措。
傅錚透露，省消保委將聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，召集相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者以及經(jīng)營(yíng)者代表積極推動(dòng)合理的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引盡快出臺(tái)。該指引主要涵蓋演出門票退改政策、實(shí)名制消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、特殊情況消費(fèi)者退票保障及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容。目前，省消保委主導(dǎo)的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引制定工作已經(jīng)正式啟動(dòng)。
傅錚還透露，為進(jìn)一步改善文娛演出市場(chǎng)亂象，江蘇省消保委已于今年7月24日向有關(guān)部門發(fā)出了建議函，建議監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)演出市場(chǎng)各主體的指導(dǎo)和監(jiān)管、加強(qiáng)行業(yè)自律，并提出要建立合理的文娛演出門票階梯退票政策團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
在記者采訪過程中，有業(yè)內(nèi)人士建議，可以在目前的退票政策基礎(chǔ)上，建立更具限制性的轉(zhuǎn)贈(zèng)票服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者因特殊原因無法觀看演出時(shí)，可以將演出票實(shí)名轉(zhuǎn)贈(zèng)親友。為了防止黃牛炒票，需限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)、每位用戶在平臺(tái)一定時(shí)間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，由票務(wù)平臺(tái)對(duì)實(shí)名轉(zhuǎn)贈(zèng)票進(jìn)行長(zhǎng)期留痕及統(tǒng)計(jì)，一旦發(fā)現(xiàn)“黃牛”行為立即進(jìn)行封號(hào)、追溯等處理。這樣既能保障消費(fèi)者的權(quán)益，也可避免票務(wù)平臺(tái)及主辦方的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)期執(zhí)行還能有效遏制“黃牛”倒票行為。
責(zé)任編輯：聶臻臻
