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制定行業(yè)規(guī)范 讓供熱服務暖身更暖心

濰坊市《城鎮(zhèn)居民供熱服務規(guī)范》本月20日起正式實施

　　1月10日，記者從市城管局獲悉，經(jīng)前期立項論證、草案起草、征求意見、地方標準技術會議評審、標準審查、報備等，由市城管局、濰坊學院、市市政設計院等部門單位共同編制的濰坊市《城鎮(zhèn)居民供熱服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）日前正式發(fā)布，并將于1月20日起正式實施。這是第一部在國家市場監(jiān)督管理總局備案的地級市供熱服務規(guī)范，分為六個章節(jié)、82項條款，規(guī)定了服務場所、服務人員、服務內(nèi)容與質(zhì)量要求、評價與改進等供熱企業(yè)的一系列服務標準，為熱用戶用熱權益保障增加一道新保險。

　　本報記者 周曉晴 通訊員 李曉亮

規(guī)范行業(yè)標準，服務更細致

　　《規(guī)范》明確了與用戶接觸的供熱工作人員統(tǒng)一標準：要統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一文明用語，統(tǒng)一工作流程；接待工作中應熱情、周到、耐心、細致，應舉止得體、文明禮貌，掌握較好的溝通能力及服務技巧。

　　營業(yè)廳管理方面，明確營業(yè)廳的場所設置標準，要求供熱企業(yè)應合理設置標準的客戶服務中心，客服人員數(shù)量和辦公面積應與其供熱服務規(guī)模相適應；接待用戶應做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，用戶提出的問題做到事事有著落，件件有回音。

　　《規(guī)范》要求提升供熱服務品質(zhì)，針對采暖季初期及極寒天氣下熱用戶熱線多的問題，要求供熱企業(yè)在實施“一號多機”的基礎上，根據(jù)情況適時增加座席數(shù)量，確保及時受理熱用戶來電；做到入戶上門預約，規(guī)范入戶測溫、維修流程，認真溝通存在問題，將規(guī)范化服務標準落實到每個工作環(huán)節(jié)。

簡化辦事流程，服務更便民

　　供熱報裝方面，《規(guī)范》要求以持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境為導向，以提升企業(yè)辦事便利度為目標，進一步簡化流程，供熱企業(yè)做到報裝服務前置，提前主動與熱用戶對接，減少申請資料，壓縮辦理時限，實現(xiàn)網(wǎng)上、掌上、營業(yè)網(wǎng)點等多渠道報裝，推行“一站式服務”。

　　對于供熱設施具備分戶關閉條件的，供熱企業(yè)應免費辦理停止或者恢復供熱手續(xù)，供熱設施不具備分戶關閉條件的，可以對供熱設施進行隔斷處理?！兑?guī)范》要求供熱企業(yè)開通線上和線下多種簽約方式，熱用戶可獲取線上電子發(fā)票，提高辦事效率，滿足便民服務要求。

　　《規(guī)范》還明確了爭議解決方式，針對供熱糾紛多發(fā)點，如熱計量表準確度爭議處理等內(nèi)容，經(jīng)雙方同意后，可委托具備資質(zhì)的計量檢定機構進行檢定校準，為解決供熱企業(yè)和用戶糾紛提供便捷渠道。

信息公開，反映訴求更通暢

　　《規(guī)范》明確要做好信息公開，供熱企業(yè)通過多種渠道將政策法規(guī)、業(yè)務流程及辦理時限、客服熱線、服務場所、供熱時間、供熱質(zhì)量、收費標準及交費方式、供用熱雙方權利與義務、報修電話等服務信息進行公開并接受監(jiān)督，促進服務水平不斷提高。

　　對于用戶投訴，《規(guī)范》要求供熱企業(yè)應建立熱用戶投訴處理制度，規(guī)范投訴處置程序，實行熱線電話24小時在線，拓寬溝通聯(lián)絡方式，多渠道處理用戶投訴，提升供熱問題處辦效率。供熱企業(yè)還應廣泛開展進社區(qū)服務與訪民問暖活動，精準掌握小區(qū)實際溫度，及時受理各類意見建議，實現(xiàn)從采集熱用戶室溫、信息整理、解決問題到滿意度回訪的閉環(huán)服務。非供暖季時分析總結運行問題，供暖季時提供網(wǎng)格化服務，供熱管家接到用戶訴求后，立即上門解決開閥、排氣、漏水維修等問題，提供全覆蓋、零距離服務。