興業(yè)銀行濰坊分行以客戶為中心,進(jìn)一步提高服務(wù)水平
來(lái)源:濰坊新聞網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間:2020-05-27 15:57:17
????????為進(jìn)一步提升服務(wù)客戶水平、切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,興業(yè)銀行濰坊分行梳理客戶服務(wù)流程,不斷完善流程之間的銜接性與連貫性,尤其是針對(duì)一些耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。在服務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)是,各個(gè)崗位落實(shí)“以客戶為中心”理念,不斷強(qiáng)化員工依法合規(guī)操作意識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí),加強(qiáng)柜面服務(wù)人員及廳堂服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,切實(shí)提高業(yè)務(wù)處理效率,降低客戶等候時(shí)間。
????????為此,興業(yè)銀行濰坊分行努力降低超時(shí)等候客戶占比,提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。首先,加強(qiáng)大堂經(jīng)理對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)處理程度,強(qiáng)調(diào)可以在自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)要優(yōu)先引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)辦理;對(duì)于必須至柜面辦理的業(yè)務(wù),大堂經(jīng)理需將相關(guān)證件及需要填寫(xiě)的資料準(zhǔn)備齊全,以減少柜面操作時(shí)間。其次,優(yōu)化人員勞動(dòng)組合,加強(qiáng)在日常特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期廳堂及柜面資源的靈活調(diào)配,做到窗口、人員、客流相匹配,提高服務(wù)效能。最后,加強(qiáng)柜面及廳堂客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、切實(shí)提高業(yè)務(wù)處理效率,降低客戶等候時(shí)間;大力推廣線上渠道,通過(guò)興業(yè)銀行“興智匯”、手機(jī)銀行“圈子”等功能加強(qiáng)與客戶的線上交流,提高線上指導(dǎo),提高客戶的線上業(yè)務(wù)辦理比重,減少至網(wǎng)點(diǎn)次數(shù),節(jié)約客戶時(shí)間,提高客戶服務(wù)效率。
????????同時(shí),興業(yè)銀行濰坊分行加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)工作,抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查力度,通過(guò)保持對(duì)網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的監(jiān)測(cè)力度,始終保持對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的緊密關(guān)注,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題,督導(dǎo)員工服務(wù)行為,將服務(wù)督導(dǎo)作為一項(xiàng)日常性基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。
責(zé)任編輯: